第七章　如何处理客户的反对意见 常见真实反对意见的处理（3）

     
      作为一名销售培训师，我已经养成了一种习惯，就是即便今天我看中了某一款商品，内心里面已经做出了购买的决定，而且这款商品在我看来事实上已经是物超所值，也会显得不动声色，反而会十分惋惜地告诉销售人员“你的产品还可以，就是贵了。”“其他地方都在做活动打折。”等，让销售人员做出价格上的让步，甚至会威胁“如果不优惠我就不买了”，等到招式用完了，发现销售人员实在没有办法再优惠了，也会想办法让他再多送一些礼品或者额外的服务，如“多加一块电池就开单”或者“有什么促销活动没有？”当然，最后如果一点多余的便宜都没有占到，我也会买的，反正问多一些也没有什么坏处。
     
      据我的理解，像我这样的人还不少！
     
      遇到价格方面的反对意见，电话销售人员可以用以下的方法处理。
     
      1分解价格，将其缩小
     
      处理价格的最好方式之一，就是将它分解再分解，缩小再缩小，以每年、每月、每周、每天或者每小时、每分钟来计算，这一点正好与放大客户的问题点方式相反。案例711
     
      客户：你们的财务软件还不错，就是太贵了，居然要五千元这么多，难以想象!
     
      电话销售人员：张经理，单从表面看是高了一点（重复并认可客户的反对意见），不过我们的软件是可以无限次升级的，不像其他软件总有一个使用寿命，如果您连续使用十年，平均每年的使用费用也就五百元，也就是相当于每天一元多而已。再说，只用一元钱就解决您非常头疼的业务员对账问题，其实是很划算的。（当客户听到每天一块钱的时候，再想象一下与业务员对账时候的种种麻烦与冲突，怎么说也比只出一块钱要痛苦，也就觉得划算了许多。）2重新定义价格
     
      重新定义价格的定义就是我们所讲的转换定义法，将最终单纯的一个价格数字定义为多种费用的组合，如定义成为购买价格、安装费用、送货费用、售后服务费用、使用成本等，这样就等同于将实际的价格分解变小。案例712
     
      客户：你们的价格不合理，看起来很高！
     
      电话销售人员：张经理，我非常理解您对于价格方面的看法，其他客户也有过类似的看法（认可客户的想法），不过我想问一问，您所指的价钱具体是哪一方面？（了解具体的定义。）
     
      客户：就是购买你们设备的钱呀！
     
      电话销售人员：我明白了，不过从实际操作的角度来看，应该还包括送货、安装，以及售后服务费用，您认为呢？（转换价格的定义，定义为多种费用的组合，同时这种定义也合情合理。）
     
      客户：这倒也是。
     
      电话销售人员：通常像这样的设备都需要安装调试费用的，行业内的一般收费标准是三千元，而我们是免费的；同时我们提供额外三年免费上门保养，以一年四千元的合理保养费用来计算，三年就需要一万两千元，而我们同样是免费的；两项合计就差不多一万五千元，就等于为您节省了这笔费用。张经理，我可以这样理解吗？
     
      客户：可以这样讲。
     
      电话销售人员：也就是说，您真正付出的费用是购买价格减去节省的费用，即五万元减去一万五千元，实际就是三万五千元，而这样的价位购买一套带有全自动操作的设备，已经是相当超值了。（这样一算，就将价格缩水百分之三十，给出客户满意的解释。）3与竞争对手比较
     
      客户提到价格比较高，应该有个对比才行，而通常客户都是和你的竞争对手比较，如果你很了解竞争对手的优缺点，与之相比也是很好的方法。案例713
     
      客户：太贵了！可能我们的预算不够！
     
      电话销售人员：韩总，我非常理解您的感受，顺便问一下，您所说的贵是和什么对比呢？（认可的同时转移话题，给自己寻找对比对象。）
     
      客户：与××公司对比，他们才需要三万，你们却差不多要五万。
     
      电话销售人员：您说得很对，我们的很多客户都提到和您同样的问题。从表面看，我们确实高了差不多两万元，不过这中间有一个很大的差别！
     
      客户：什么差别？
     
      电话销售人员：一套设备最主要的开支其实是在使用成本上，就像买车一样，买车的价钱很便宜，但是养车的费用如汽油费、过路费、维修费等就很高，所以大家都说买得起却养不起，我们这套设备的年运转成本只需要两万元，而据我了解××公司的产品，因为耗电量比较大，加上不良品率也高一些，所以每年的运转成本要接近三万元，这样如果采用我们这套设备，每年就可节省一万元的成本费用，如果您连续使用十五年，我们的设备就可以为您节省差不多十五万元的费用，等于您现在用两万元投资就可以获得一共十五万元的红利，物超所值呀！4作出让客户开心的适当让步
     
      客户提出价格方面的反对意见实在是天公地道，因为很多公司在培训电话销售人员的时候就留了一手，毕竟大部分的公司都希望能够将同样的商品卖出较高的价格，多获得一些利润，所以给电话销售人员留有底线，由电话销售人员自行掌握。
     
      即便是留有底线，如果遇到特殊的情况，为了最后达成交易，其实还是有一些让步余地的。
     
      想到这一点，越发觉客户提出价格方面的异议是天经地义的。
     
      原本留有余地，给客户作出适当的让步是一件很好的事情，满足了客户想要优惠的心理，但是如果操作不好，反而引起客户的怀疑，认为赚了他很多钱，造成负面的影响，将好事变成坏事。
     
      讨价还价原本就是一门很有意思的学问。
     
      对于这一点，这里用案例714的亲身案例加以说明，虽然案例714并不是关于电话销售产品方面的，也具有同样的借鉴意义。案例714
     
      在2000年下半年的时候，我在湖北省荆州市江汉南路的电器店里做促销员的工作，那个时候还没有国美或者苏宁这样的大型家电卖场（明码实价），实行的是自由定价、自由还价的销售方式。
     
      在顾客看中某款型号的彩电之后（当时我负责卖创维），自然首先需要给客户做一番精彩的产品介绍，顾客也觉得十分满意，接下来就进入精彩的讨价还价拉锯战。
     
      比如一款29SF8800佳音系列超平面彩电，标价是3300元，可以接受的合理成交价是2800元左右，客户看中之后，通常会面不改色地讲：“少一点，多少钱？你说个实价！”