第七章　如何处理客户的反对意见 常见真实反对意见的处理（1）

     
      客户的真实反对意见看似五花八门，不过如果我们仔细分析的话，就会发现这些所有的反对意见都会指向一些共同的地方，其中关于需求与拖延的反对意见是我们经常遇到的，在这里拿出来单独进行讨论，并且有针对性地列举了一些我们常见的具体反对意见情境。
     
      一、关于需求方面
     
      关于需求方面的反对意见包括“暂时不需要”、“你发份传真资料过来看看”、“还要考虑考虑”、“我们已经有合作伙伴了”、“现在很忙，等会儿要出去开会”等。
     
      以下为5种客户常用的反对意见的借口，并用大量案例的形式加以表述。
     
      1“暂时不需要，有需要我会打电话给你的”
     
      客户讲这句话的潜台词很简单，既然我已经告诉你没有需求了，你就不要再打电话给我了，至于等到有需要的时候客户主动打电话给电话销售人员这样的事情在99%的情况下是不会发生的，只是一个美丽的谎言而已。
     
      需求的定义就是客户现状和期望之间的距离，这个距离又称之为客户的问题点，有了问题点，客户就有烦恼和困惑，进而产生需求，所以如果客户提出这样的反对意见，十有八九是电话销售人员之前的工作没有做好，这个时候需要做的是赶快让客户的注意力回到正常的销售轨道上来。案例71
     
      客户：谢谢，不过培训我们不需要，以后有需要的时候我会打电话给你的！
     
      电话销售人员：不需要没有关系（重复并认可客户的反对意见），其实我今天特意打电话给您主要是问候一下您，同时就一个问题想跟您共同探讨一下。（转移话题，移开客户注意力。）
     
      客户：什么问题？（客户视线开始转移。）
     
      电话销售人员：是关于如何寻找客户资料的问题，做销售最重要的就是要一开始的时候找对人，但是我们发现大部分的销售人员都做不到这一点，他们整天在不相干的人（如前台）那里浪费宝贵的时间，而这对于团队的业绩有着非常大的负面影响，您说是吗？（刺激客户的神经，进一步拉开客户的注意力。）
     
      客户：是的，这确实是一个很严重的问题！
     
      电话销售人员：最近我们发现通过一个方法可能可以解决这个让人头痛的问题，所以想征询您的意见，看看可不可行？
     
      客户：是吗？什么方法？（客户已经将自己的关注焦点转移到寻找客户资料上，因为这和他的实际情况息息相关，至于不需要的想法，客户已经抛到脑后了。）案例72
     
      客户：搜索？我们不需要？
     
      电话销售人员：没有关系，我理解您的感觉（重复并认可客户的反对意见），以前很多朋友都有同样的看法，主要是他们担心通过关键词的搜索找不到目标客户，不知道您是出于哪个方面的原因？（探寻客户反对意见的真正定义。）
     
      客户：哦，我也有同感，我们做程控交换机，主要是找大客户，那些大客户会主动到网上自己找程控交换机吗，我觉得可能性很小的。
     
      电话销售人员：我明白您的意思了，为什么您会认为大客户就不会自己到网上搜索程控交换机呢？（继续探寻客户反对意见定义背后的症结所在。）
     
      客户：是这样的，以前我们曾经使用过搜索推广，但是在两个月之内收获寥寥无几，所以会有这种想法。（这是客户反对的根本原因所在。）
     
      电话销售人员：我明白了，如果我是您，一样也会有同感（认可客户，建立亲和力），顺便问一下，您以前使用的是哪家公司的搜索服务，大概在什么时间？（继续了解背景之后，就比较容易给出合理的解释。）2“你先发份传真/资料过来看看，到时候再说”
     
      这样的反对意见我相信做电话销售的朋友应该都不会陌生，可能一天就与几十通这样的反对意见做交锋，等你真的发传真过去了，最终的结果却是有如泥牛入海，一去不复返，唯一的好处就是为下一次的打入电话又找到了一个切入点罢了。案例73
     
      客户：你先发份传真过来我看看，我了解清楚之后会主动和你联系的！
     
      电话销售人员：好的，我待会就给您发过去（认可客户要求发传真的要求），不过，这里有个小小的问题。（转移话题。）
     
      客户：好的，有什么问题你说吧！
     
      电话销售人员：您是想了解关于哪个方面的资料？（锁定客户反对意见的真正定义。）
     
      客户:就是关于电子传真使用说明的那个资料！
     
      电话销售人员：我明白了，不过因为我们的传真资料只是一个大概的框架，您既要花时间看，还可能难以看明白，不如我用一到两分钟的时间给您介绍一下，这样可能比传真更加清楚，更加节省您的时间。（给出合理的解释，证明还是电话沟通比较好。）案例74
     
      客户：你寄份资料过来看看，到时候我们再说！
     
      电话销售人员：可以，完全没有问题（认可客户的反对意见），不过在寄资料给您之前，小肖可以最后请教您一个问题吗？（转移话题，获得提问的权利。）
     
      客户：可以，还有什么问题？
     
      电话销售人员：小肖是一个爽快人，有时候很多客户说要求寄资料其实只是委婉地拒绝我而已，不知道张经理您是真的想要拒绝小肖呢，还是确实想要了解关于产品的资料？
     
      客户：真的想要了解。
     
      电话销售人员：是吗？看来小肖真的运气很好呀！有贵人支持！对了，张经理，您想要继续了解，主要还是有地方不够清楚，我可以知道是哪个地方不够清楚吗？（找到客户真正想要了解的地方。）
     
      客户：是和……（了解真实原因后就好处理了。）3“我还要考虑考虑”/“再商量商量”
     
      客户说还要考虑考虑，是很隐藏的反对意见，这个时候重要的是找到客户“考虑考虑”背后的真实原因是什么，才好作对应的处理。案例75
     
      客户：我还要考虑考虑，再想一想！
     
      电话销售人员：陆总，您考虑是应该的（认可客户的反对意见），我作决定的时候也会认真考虑考虑，只是小涵有个事情可以请您帮个忙吗？