第七章　如何处理客户的反对意见 真实反对意见的处理（2）

     
      2转换定义法
     
      将客户的反对意见定义通过引导转换为另外的一种定义，就是转化定义法。
     
      在转化定义法的使用过程中，起到核心作用的便是词汇语言的转换，通过具有一定相近意思的词汇调整反对意见的不同含义。
     
      人主要是通过视觉、听觉还有触觉感知外面世界的，但是当我们形容这种感受的时候，就需要通过语言的组织来实现，而语言又是由词汇所组成的。
     
      改变了词汇，就改变了我们的语言；改变了我们的语言，就改变了我们的感受。
     
      我们所使用的词汇就像是“模具”，我们的感受就像是“要浇铸的液体”，把自己不同的感受倒进不同的模子里面，就形成我们要表达的不同意见。
     
      不同的词汇深深影响着我们的情绪与感受，影响着我们的思考方向，只要电话销售人员巧妙地学会改变词汇的定义，就能深深影响客户的心情与后继的行为。
     
      举个例子来说，客户不耐烦地讲“你们的价格太贵了”，这本身就是一种事实，自己的产品相比竞争对手而言确实要高出30%，这时候电话销售人员可以这样回答“您是担心性价比不好吗？”这里的“价格贵”与“性价比”看似没有很大分别，但是如果你仔细思考，就会发现两者之间有着天壤之别，完全带给客户不同的感受。
     
      将客户反对意见的关键词汇挑出来，然后用其他看似相近的词汇替代它，利用不同的词汇里所具有的积极或者消极的思考方向，就可以改变客户对于原来反对意见的看法。
     
      3转移话题法
     
      任何产品或者服务都有着它自己的优势和劣势所在，这本身就是很自然、不可避免的事情，但是麻烦的地方在于，客户可不是这么想的，客户总是希望用最少的钱买到最好的产品，所以客户有时候所提的反对意见确实让电话销售人员给予不了满意的答复，即使是转换定义去进行解释可能也不能够化解客户心中的顾虑，这是很正常的。
     
      如果电话销售人员与客户在这个你做不到的地方纠缠不清，就相当于田忌赛马的故事，拿自己的下等马去和对方的上等马比赛，自然负多赢少。
     
      对于这种情况，能够转化定义就转化定义，实在不行就转移话题，这种方法可以作为最后的选择，比如，可以这样讲“您的意见确实很重要，待会儿我就给您一个正面的回答，现在让我们先讨论一下最重要的配置问题。”等到讨论完配置之后，客户是否还记得刚才所提出的反对意见又是一个问题，即使还记得，你也可以利用这比较长的时间想到合理的对策。
     
      或者还可以这样和客户说“您的意见很好，同时我觉得只有我们首先确立了整体的配置之后，才比较方便去考虑您所提到的保修期和预算的问题，所以我们可以先看看您到底需要什么样的配置才能够满足您公司办公系统的需求。”
     
      将话题先转移到你比较有优势同时客户也比较关注的地方，并且强调你的优势对于客户的重要意义，然后再轻描淡写地说“这么高的配置，价格也会稍微高一点，不过从满足贵公司的需求以及整体的性价比来看，还是非常划算的。”等到客户认可了高配置的重要意义之后，他为此多付一些费用也是理所当然的事情。
     
      如果电话销售人员实在没有什么处理的方法，一切都不奏效，甚至可以这样和客户讲“张经理，您稍等一下，手机没有电了，我换块电池给您打过去,不好意思。”然后马上去问公司的伙伴应该如何处理，找到答案马上回过去。（万般无奈之下才可以使用这种方法。）
     
      总之，处理客户真实反对意见的时候，电话销售人员首先想到的是给予正面的回复；如果你感觉正面的回复不能够达到让客户满意的效果，电话销售人员可以进行转换定义；如果连转换定义都很难解释，那就使用最后的招数，将话题扯开再说。