第七章　如何处理客户的反对意见 真实反对意见的处理（1）

     
      真实的反对意见指的是客户对他的反对意见十分在意，而且客户认为是一个关键性的问题，电话销售人员需要想办法给予解答的反对意见。
     
      这类型的反对意见是电话销售人员最关心的问题所在。
     
      对于客户真实反对意见的处理，最重要的是电话销售人员要了解处理的流程，或者说，电话销售人员要找到一种可以套用的模式，遇到真实的反对意见，直接将处理方法按照这种模式套上去就可以了。
     
      一、首先重复并认可客户的反对意见
     
      重复客户所讲的话是一件很重要的事情，它表示了电话销售人员现在正在很认真地倾听客户所讲的话，是对客户的一种尊重，可以赢得客户的好感。
     
      更重要的是，虽然客户的反对意见总会围绕着一些基本的问题来进行，但是偶尔也会有一些让电话销售人员措手不及的问题，而你之前毫无准备，于是电话销售人员极有可能陷入冷场和慌乱之中，使客户对你的专业品质产生怀疑，通过重复客户的反对意见，你起码可以有几秒钟的思考时间，正是这看起来不起眼的几秒钟时间，电话销售人员可以想好了对策，理清思路，还可以让客户认为电话销售人员很重视他的不同看法，可以说是一举多得。
     
      另外需要提醒的一点是，认可客户的反对意见具体指的是电话销售人员要认可客户反对意见的合理性，认可对方并不代表赞同对方，这完全是两码事情，认可是一种铺垫，为沟通创造一种良好的氛围，而不是和客户打嘴仗。
     
      在认可客户反对意见的时候，电话销售人员可以有以下的说法：
     
      “我非常理解您的顾虑，因为其他很多客户也曾经有过类似的想法……”
     
      “如果我是您，也会有同样的想法，所以您的担心是有必要的，确实要仔细考虑这个问题。”
     
      “您的确很细心，一般的人不会考虑如此周到，其实是这样的……”
     
      “您说得非常有道理，其实您应该早点说出您的顾虑，……”
     
      “对，这是一个非常重要的问题，您是要认真地想一想，我认为您可以这样理解……”
     
      先去认可客户反对意见的原因，用一句销售行业中的经典观点来讲就是“先处理客户的心情，再处理客户的问题”。虽然客户的心情好了，不一定能够处理好，但是客户的心情不好，觉得你不认同他的看法，只怕接下来连处理的机会都没有。
     
      二、其次确认反对意见的真正定义以及背后的形成原因
     
      虽然反对意见是客户本人提出的，但是并不代表着客户能够清晰地表达他的反对意见。这是非常重要的一点，一方面，因为客户有的时候都还不清楚自己的状况或电话销售人员所推荐产品的特点，仅仅是一种感觉上的反对，客户是为了反对而反对；另一方面，客户并不是很想真正清楚地表达他的反对意见，可能客户觉得直接说会伤了别人的面子，好像他自己不太会说话一样，也许是客户存心保留，预留一些伏笔，试探一下销售人员的反应。
     
      不管是出于哪方面的原因，电话销售人员清晰客户的反对意见的具体定义都是非常重要的。
     
      比如，客户和你讲“你们的产品可能不符合标准”，这就是一个很模糊的概念，电话销售人员必须追问“您所说的不符合标准的具体意思是什么？”这个时候客户才有可能表示“主要是你们的操作太复杂，我担心下面的基层员工难以掌握操作方法”，这样的反对意见才是真正清晰可见的、你知道该从哪方面处理的反对意见。
     
      除了知道反对意见的具体定义之外，电话销售人员还要尽量了解其背后产生的原因是什么，弄清楚客户反对意见产生的原因是处理的关键所在，只有找到了病因所在，我们才有可能做到对症下药，否则你的回答极有可能击不中要害，难以令客户满意。
     
      比如，客户讲“你们的交货期太长，我们要求两个月之内送货上门并且安装调试好，你们却要四个月，我们等不到那天”，这虽然是很清晰的反对意见，但是客户要求加快交货的原因是什么并不是很清楚，电话销售人员必须了解“为什么您会认为提早两个月交货这么重要呢？好像您之前的旧设备也可以支持这一段时间呀？”客户然后表示“现在已经是十月份了，如果你们能够在今年十二月底之前交货，则用的是我们今年的预算，不会占用明年的费用”，这就是真正的关键所在，而这个原因是可以用很多种方法解决的。
     
      客户的真实反对意见就像是一颗核桃，外面是一层坚硬的外壳作为伪装，壳的里面是核，电话销售人员想要找到核，就要先将外壳打开。
     
      打开这个外壳的方法就是我们之前所提到的有效的提问这套工具，通过权利式、探索式、引导式、确认式提问寻找问题背后的动机。
     
      三、最后是对反复意见给出适当的处理方法
     
      前面两个步骤都是为了这个步骤作铺垫的，认可反对意见是对客户的尊重，目的是取得处理的时间与空间；清楚客户的反对意见定义以及背后的原因，是为了能够对症下药；接下来就要给予适当的处理方法，化解客户的反对意见。
     
      对于真实反对意见的处理方法，可以归纳为正面回复法、转换定义法、转移话题法三种。
     
      1正面回复法（3F介绍法——感觉、感到、发现）
     
      正面回复法，也称之为3F介绍法，其中3F是英文Feel(感觉)、Felt(感到)、Found(发现)的缩写，具体指的是电话销售人员要对客户的反对意见表示理解（感觉），同时表示其他人也有类似的看法，客户的反应是很正常的（感到），然后再提供正确的看法（发现）。
     
      之所以要这样去处理，是因为对客户的反对意见表示理解（感觉），其目的是尽量不和客户之间产生对立的情绪。人都有保护自己的本能，直接指出客户的观点是错误的，会让客户更加维护自己的观点，你的“感觉”会让客户认为你和他是站在同一战线上的，比较愿意接受你的意见。
     
      表示其他人也有类似的看法（感到），则是给客户一个台阶下，中国人最怕别人不给他面子，即便是客户真的错了，也要给他下来的台阶。当电话销售人员表示其他很多人都有过类似看法的时候，客户心里就会想，即使我有一些不合适的地方也很正常，反正又不是我自己一个人有这种想法，这些所谓的其他人就是给客户的台阶，说得直白一点，就像是小时候我们考完试后，奶奶问我们成绩怎么会这么差，我们就很自然地说同村的大胖、中胖还有小胖考得比我还差是一个道理。
     
      至于帮助客户（发现），正确的信息则是关键所在，可以用比喻、分解等方法来处理。
     
      比如，客户讲“你们的速度太慢了，达不到要求”，运用3F介绍法就是这样的回复“我非常理解您对于速度方面的关注（感觉），其他的一些客户也有类似的看法（感到），同时我们认为速度是应该构建在安全性之上的，因为这款产品安全性的设计达到了……所以速度……（发现）”。
     
      需要注意的是，使用3F介绍法的时候，你必须可以帮助客户“发现”什么东西。毕竟任何产品都有其相对不足的地方，如果客户的反对意见就是你的产品的短处，你就最好不要使用3F介绍法。
     
      3F介绍法是建立在正面回应的基础之上，但是不可能客户所有提出的反对意见我们都能够给予正面的回答，世界上没有一款商品在保持最优惠价格的同时可以提供最优良的品质，所以客户的反对意见有时候就是我们产品的短处，这是无可避免的，此时，3F介绍法的处理方法就不奏效了。