第七章　如何处理客户的反对意见 非真实反对意见的处理

     
      很多电话销售人员将客户的反对意见看成是前进路途上的一座碉堡，迫不及待地拿出重型武器轰掉它，拼命想要说服客户。
     
      轰掉这座碉堡是需要费很大的气力和心血的，我们也确实要掌握这些攻坚的技巧，不过在很多时候，从侧面绕过它，不与反对意见作正面交锋，也是可行的，而且更有效果。
     
      甚至在很多时候，客户的这座碉堡看起来壁垒森严，其实却是一种假像，是用来迷惑电话销售人员的，然而我们却费了九牛二虎之力，对本来不需要处理的反对意见大动干戈，最后反而适得其反。
     
      这种情况就是客户的非真实反对意见，相应地也就有客户的真实反对意见，本节只讨论非真实反对意见的处理方法。
     
      客户有时候提出反对意见，只是为了表达某种情绪或者下意识的反应，电话销售人员要有自己的敏感度，不要真的去处理这些反对意见，因为这并不是真正的症结所在，也不是客户关心的问题点，而应该顺着客户的思路往下走，引导客户绕开这些反对意见，继续对话的流程。
     
      通常来讲，客户会因为以下的方面提出非真实的反对意见。
     
      一、客户的专家倾向
     
      每个人都希望自己能够成为专家，而且重要的是这个专家是别人眼中的专家，因为这样就可以证明自己是有实力的人，并获得别人的尊重。
     
      当电话销售人员提出某种观点的时候，客户指出你的观点或者产品不足的地方，并不是真的不满意，客户自己也清楚这个世界上没有十全十美的产品，他只是想要告诉你自己有多厉害、多懂行。
     
      如果电话销售人员没有听出客户的言外之意，反而试图证明客户所讲的内容是与事实并不符合的，就代表着你在藐视客户的权威，会更加激怒客户，客户会更加努力地证明刚才他讲的是有道理的，结果两人之间就陷入了拉锯战，最终电话销售人员获得了语言上的胜利，换来的却是客户决定从此以后不再从你这里购买任何产品。
     
      我们可以赢得和客户的争论，但是会输掉销售的机会。
     
      如果遇到这种希望表现自己专家形象的客户，电话销售人员所要做的事情就是闭嘴，对于客户的不同看法洗耳恭听，等客户发表完高论之后，电话销售人员要吃惊地告诉客户，他讲得实在是太好了，原来客户就是专家，真没想到能够遇到这样专业的朋友，碰巧你还有一些问题想要请教他，接着你就会发现客户得到尊重后的那种由心底散发出来的心满意足的感觉，双方都得到了自己想要的东西。
     
      比如，客户说“我挺担心你们产品的兼容性”，这个时候电话销售人员就可以这样回答“兼容性确实是很重要的，不知道您是怎样看待兼容性的呢？”客户可能会讲“要很好的兼容我们原来的那套系统，需要符合……条件”，然后电话销售人员就可以顺藤摸瓜“您讲得太好了，不愧是有十几年经验的老专家，顺便请教一下，您刚才所讲的××条件具体是什么意思？”客户看你这么谦虚好学，可能侃侃而谈“××条件的具体定义就是要符合……还要符合……”，等到客户讲完，电话销售人员要说“对！对！以您的眼光，需要我们怎么样配合您这边呢？”很自然地了解到客户具体的要求是什么，客户也得到了受尊重的感觉。
     
      二、客户的条件反射
     
      对客户条件反射（拒绝心理）这一点，在 第二章之中我们有提到，不能只预防客户在电话销售一开始时的条件反射（拒绝心理），在整个销售的流程中，客户的条件反射（拒绝心理）都是有可能出现的，只是开场的时候客户的条件反射（拒绝心理）的频率高一些而已。
     
      人人都不希望成为他人的推销对象，即便是要购买产品，客户也只是想要自己做主购买，电话销售人员最多只能成为客户的参谋或者顾问。如果客户在对话过程中闻到推销的味道很浓的时候，他就会心生警惕，找出一些反对意见来拒绝电话销售人员。
     
      毕竟客户做出购买的决定是有风险的，这样就会本能地讲“价格太高了”或者“你们的知名度不高，我担心品质不够好”等类似的反对意见来试探，而如果电话销售人员现在就为这个问题而纠缠不清，在没有发觉客户的问题点之前，是十分不合适的。
     
      对于客户各种可能的非真实反对意见，电话销售人员暂时不要放在心上，而是想办法转移话题，将沟通的焦点转移到正常的轨道上面来，如“对，价格确实很重要，我们可以稍后专门讨论这个问题，现在我们看看……”，将客户的视线转移到有利于电话销售人员的地方。
     
      尤其是在销售的前期阶段，电话销售人员要尽量避免和客户的反对意见作正面的长时间的交锋，一定要发掘出客户的需求点之后再说，客户有了问题点和需求，什么事情都比较好谈。
     
      三、客户的情绪化反应
     
      电话销售具有很强的不可预测性，我们打电话给客户的时候，并不是很清楚客户现在到底心情是好还是坏，适不适合现在进行沟通。
     
      如果碰巧打电话给客户的时候，客户正好遇到一件很烦心的事情，如他刚刚被自己的上司训斥了一顿，正好想找个地方发泄一下，但是公司显然不是发泄不满的好地方，客户的同事也没有理由去听客户的牢骚，于是客户还只能装得若无其事，以显示自己的风度，正好这个时候来了一个销售电话，客户心想我对付不了别人难道还对付不了一个销售员，你十分不巧地撞在枪口上，就成为客户负面情绪的出气筒。
     
      当一个人心情不好的时候，他只能够看到一些不好的地方，当然也包括你的产品。
     
      如果是你遇到这种情况，我只能恭喜你中了彩，在一个错误的时间打了一个错误的电话，这并不需要责怪自己，只是运气不好而已，而且这样的情形毕竟是少数，根据概率的原理，你下一个电话遇上好心情的客户的机会大大增加。
     
      通常我的做法是，听客户讲完“你们的产品太贵！品质太不好！不要再烦我了！”之后，已经可以在电话中感受到客户的心情好像有问题，接着用很真诚的语气和客户讲“真的非常对不起！我感觉您的心情不是很好，或许我不该现在打电话过来！不过如果因为刚才您的宣泄，让您的心情变得好一些的话，我觉得给您打这个电话也就值得了！”
     
      当讲完这段话之后，客户在电话的另一端感到很不好意思，毕竟他的做法并不符合情理，而我的回答也出乎客户的正常思维反应，客户通常会表示“不好意思！心情确实不是很好！”然后我顺水推舟地询问客户“是什么原因让您心情这么差的呢？”等到客户讲完他的烦恼之后，只需要不断地认可、鼓励客户，即便是这个电话最后没有谈到产品，能够让客户认为你是一个值得交往的朋友，也是相当值得的。
     
      而且，基于“仁”的原则，在客户需要你的时候，你承担了听众的角色，帮助他化解了烦躁的心情，那么在以后的沟通中，客户也会对你的善意表示回馈，电话销售人员会有相应的回报。
     
      总之，对于非真实反对意见，电话销售人员所需要做的就是尽量绕开，不要在这里和客户纠缠不清，因为这类型的反对意见不是关键所在。