第四章　发掘客户的需求 重要的是有效的提问（2）

     
      1权利式提问
     
      之所以要将权利式提问放在其他的提问方式之前来进行探讨，主要是因为权利式提问太重要了，而相当多的电话销售人员却并没有意识到这一点。
     
      当我们提出一些问题给客户的时候，经常会遇到客户不愿意从正面回答的情况，客户对于电话销售人员所提的问题顾左右而言其他，这时候整个沟通的氛围就显得十分尴尬，对推动整个销售过程造成极坏的影响。
     
      而权利式提问可以在某种程度上帮助解决这个问题，也就是说，权利式提问可以帮助你让客户愿意主动从正面回答你的提问。
     
      权利式提问指的是在正式提某个问题给客户之前，电话销售人员首先通过一些简单的问题获得向客户继续提问的权利，它可以使电话销售人员接下来的提问显得十分自然，很好地由前一个问题过渡到下一个关键问题，让客户觉得电话销售人员所提的关键问题不那么突兀，增加客户愿意从正面回答的机会。
     
      举一个最常见的权利式提问例子来说，我现在问你“请问我可以提一个问题吗？”然后你很自然地回答“可以”，当你回答“可以”的时候，就代表着我已经获得继续向你提问的权利，而且这个权利是客户你授予的、你已经同意回答我接下来所提的问题，下面的问题你就会比较愿意从正面回答。
     
      通常来讲，权利式的提问具有以下的表现形式：“顺便问一下……”
     
      “我可以谈一下自己的看法吗？”
     
      “您的意思我可不可以这样理解？”
     
      “好像还有一种可能性存在……”
     
      “我可以请教您一到两个问题吗？”在具体提问给客户之前，电话销售人员都要尽量首先使用权利式的提问方法，这是相当关键的一点。
     
      2探索式提问
     
      探索式提问指的是电话销售人员具体就某一方面的信息或者背景原因，围绕着这个点进行的提问，它有可能是一连串的提问，其提问实施的核心便是聚焦，必须将所提的问题集中在某一个核心上，电话销售人员必须清楚自己提问的最终目的是什么。
     
      一般情况下，在理解客户现状和期望的时候，电话销售人员必须集中探寻最终和自己产品产生关联方面的信息；而在确认客户问题点的时候，则应集中探寻客户对于现状的不满和抱怨，以便让客户自己意识到问题的存在。
     
      在实施探索式提问的时候，要注意以下几方面。
     
      （1）尽量精简探索式提问的数量
     
      无论是开放式或者封闭式的提问，这都不是很重要，重要的是电话销售人员要尽量以较少的问题收集到自己想要的信息。这是非常重要的一点，因为比如在探寻客户现状的时候，因为客户对这些问题非常了解，他回答类似的问题并没有任何可以看见的利益，只是将自己每天重复做的事情对一个陌生的电话销售人员重新讲一遍而已，这样的资讯只是电话销售人员自己关心的方面，你属于得利的一方，客户并不是很喜欢回答一个又一个这样的问题。
     
      在打电话给客户之前，电话销售人员就应该做好充分的准备，保证每一个问题都有自己的偏重与目的，千万不要去问那些随便就可以得到的信息，这样会显得很幼稚。
     
      （2）问题的设计要有条理性或者先后顺序
     
      几乎所有的提问都会带给客户不同的压力，只是压力的程度不同而已，当压力过大的时候，客户仍然有可能选择退缩，不从正面作出回应。
     
      在尽可能的情况下，从简单的、客户比较愿意回答的低压力问题开始，然后逐步升级问题的压力，并保持问题与问题之间的连贯性，并且随时倾听客户的情绪反应，如果因你的问题带给客户情绪上的波动（电话销售人员不期望有的波动），要学会转移话题，防止提问过程中“死火”情况的出现。
     
      最好的方式就是将客户可能存在的关键问题分一下类，然后从中找到这些问题之间有联系的背景资料，设计成一连串的探索式问题，当客户一旦说到某个地方时，你就可能会敏感地捕捉到问题点。
     
      （3）探索式的提问尽量多使用前奏
     
      前奏指的是在问题的前面先说你的提问是为了客户的利益着想，比如“为了帮助您找到最适合的解决方案，小李想了解一下……”举例如下。“张经理，在向您推荐最适合您的方案之前，小李想请教一下，不知道您平时出差的机会多吗？”（由大的一个话题开头进行探寻。）
     
      “还好，算比较多吧，一般一个月出去两到三次。”
     
      “明白了，是到本省多还是外地比较多呢？”（开始缩小提问范围。）
     
      “外地，主要是东北，比如黑龙江、吉林等。”
     
      “明白了，那您出差的时候是事先预定酒店还是到了目的地再找酒店？”（继续缩小范围，探寻和产品有关的部分。）
     
      “一般事先预订。”
     
      “那您预订的时候一般可以享受到多少的折扣？”（缩小提问的范围，继续探索现状。）
     
      “通常七折左右吧。”
     
      （接下来引导到折扣率上来，最后提交产品。）3引导式提问
     
      客户在回答电话销售人员所设计好的提问的时候，会透露出许多信息，在这中间就存在某些关键点，电话销售人员再将这些关键点挑出来，进行针对性的提问，就是引导式提问。
     
      引导式提问最大的特点就是前提假设，已经有了某种倾向性，将客户的思路导向某一个话题，而这个话题不仅仅是客户所关注的、同时也正好是电话销售人员所关注的。
     
      比如，客户在回答之中提到“一套财务软件我最担心的是安全性。”电话销售人员回答“对，我也是这么想的，并且它的安全性能和……方面有关，您认为呢？”这里的“和……方面有关”就是带有引导性质的，而且如果也显得合情合理，就可以自然而然地让客户朝着有利的方向前进。
     
      引导式提问举例如下。“很多人比较关心保险的理赔问题，都说保险理赔很麻烦，不知道您是不是有同样的看法？”
     
      “决定户外广告效果好坏的最重要的依据就是客流量，而客流量在很大程度上取决于户外广告所处的位置，您认为呢？”
     
      “您说得很对，销售人员通常很难完成公司下达的销售任务，根据我们的调查，主要是和心态和技能两个方面有关，不知道您的看法是怎么样的？”