第四章　发掘客户的需求 重要的是有效的提问（1）

     
      麻烦的地方在于，没有哪位客户愿意主动在电话中和电话销售人员讲他的现状和期望，或者主动和电话销售人员讲他们的某些不满或者抱怨，相反，客户总是会告诉电话销售人员“我们现在一切都很好，没有任何问题”。
     
      这里的关键地方在于电话销售人员要学会引导客户，而引导的最好方式就是通过有效的提问。
     
      一位电话销售人员提问水平的高低直接决定了他业绩的好坏。
     
      一部电脑，无论它的配置有多么高、多么先进，但是如果我们不知道如何使用，它也只能是一堆废铁而已，想要利用这部电脑找到自己想要的资讯，就一定要懂得如何输入正确的指令。客户的头脑就像是这部电脑一样，在里面储藏着电话销售人员想要的任何答案和资料，如果你想要从客户的头脑中调出想要的任何资料，也要同样懂得输入正确的指令的方法，而这种方法就是通过有效的提问。但是令人感到非常奇怪的是，几乎所有的公司都花费了很大的气力去教电话销售人员怎么说，却很少去教他们怎么问。
     
      即便现在再怎么去强调提问的重要意义，但是我们却并不知道如何提出有效的问题，我们明明有许多的问题想要问客户，却又不知道从何说起。
     
      这就好比你现在手中拿着一杆枪，你知道要射击，但是在目标面前却有一层浓雾，你根本搞不清楚该向什么方向射击。
     
      接下来，我们将会着重讨论这个非常关键的问题。
     
      一、有效提问的方向与步骤（问什么）
     
      要学会有效的提问，首先我们要清楚提问的组成部分是什么？
     
      通常一个提问是由两部分所组成：一是你提问的方向与目的，也称之为问什么；二是你提问的具体方式，也称之为怎么问。
     
      既然我们本章讨论的话题是如何发掘出客户的需求，那么根据客户需求的定义，我们就可以轻易得出在发掘客户需求阶段，有效提问的具体方向与步骤：
     
      首先提问了解客户的现状；然后通过提问了解客户的期望；接着通过提问让客户确认这两者之间的差距，让客户自己发现自己的问题点或者不满、抱怨，从而触发客户的明显性需求。
     
      具体来说，提问的时候基本上符合6W2H的原则：
     
      6W2H指的是英文What（什么）、Why（为什么）、How（如何）、When（何时）、Who（谁）、Where（在哪里）、Which（哪一个）、Howmuch（多少、多久）的缩写，下面分别以一些问句的案例作详细的说明。
     
      What（什么）指客户正在做或者期望做的事情或者目标，比如：“您现在所使用的是什么杀毒软件？”
     
      “您认为一台好电脑的标准是什么？”
     
      “您刚才所讲的速度具体是什么意思？”Why（为什么）指客户这样做的背后的原因和动机，比如：“为什么您这么关心售后服务？”
     
      “当时您是出于什么原因才会做出这个决定的？”
     
      “为什么您会想到使用网络推广？到底是出于什么样的原因呢？”
     
      “您说您比较关心培训课程的满意度，为什么您会觉得满意度比实用性还要重要呢？”How（如何）指的是客户是如何去做某件事情的，比如：“您打算如何找到合适的人才呢？”
     
      “对于类似的问题您通常如何处理？”
     
      “您当时是如何决定去参加那场展览会的？”
     
      “您是如何判断一款软件的安全性能好坏的？”When（何时）指的是某件事情的具体时间，比如：“你上次参加销售培训课程，是什么时候的事情？”
     
      “如果可能，在什么时间举办会比较好安排？”
     
      “刚才您提到的部门凝聚力不够强，是什么时候开始的呢？”Who（谁）指的是和这件事情产生关联的人，比如：“当时是谁负责作出这个决定的？”
     
      “现在具体是哪位负责这一块？”
     
      “有什么样的部门会过来参加这场会议？”
     
      “除了您之外，我还需要和哪一位沟通比较好？”Where（在哪里）指的是具体的地点或者场所，比如：“这套设备主要是上海还是广州分公司使用？”
     
      “您出差的时候，是到省内比较多还是省外比较多？”
     
      “如果可能，您希望我们的售后服务人员到哪里去见您？”Which（哪一个）是让客户做出某种选择，比如：“在速度与安全之间，您觉得哪一个比较重要？”
     
      “如果付款，您希望是现金还是支票比较好？”
     
      “您觉得是甲品牌，还是乙品牌比较适合您的需要？”Howmuch（多少、多久）指的是与时间、费用、交货期等方面有关的计划或者具体定义，比如：“大概多久这些问题才出现一次？”
     
      “您说希望尽快交货，那么大概是多长时间比较好呢？”
     
      “上次重装系统，大概用了多少费用？”
     
      “您负责人事这一块的工作，有多久呢？”二、有效提问的方法与种类（怎么问）
     
      一谈到提问的方法或者种类，许多朋友脑海之中立刻浮现出这样的一种概念，就是封闭式和开放式的提问。
     
      封闭式提问是一种带有收敛性质的提问方式，它逐渐将话题导入单一的答案上，这种提问总会有些固定的字眼，譬如“是不是”、“可不可以”、“能不能够”、“对吗”、“好吗”等，举例如下：“需要上门安装服务吗？”
     
      “如果采用租借的方式，您看行不行？”
     
      “您公司现在有没有专门的网络推广人员？”开放式提问则与封闭式提问方式完全相反，它给出一种比较自由的问题让客户回答，范围比较大，客户可能有多种不同的答案，经常会用到一些开放型的字眼，譬如“什么看法”、“您怎么看”等，举例如下：“您今年的销售计划具体安排是什么？”
     
      “您觉得怎么办才符合您的意思？”
     
      “通常您是如何提升销售人员的销售技能的？”封闭式和开放式的提问是我们常见的提问方法分类的方式，但是这种提问的分类方式比较笼统，电话销售人员难以掌握在什么样的情况下使用哪种提问的方式，而如果分得太细，比如有的书籍将提问分成28种，这也显得太过于复杂，本书根据不同的提问目的将提问的方式分为以下几种，既比较简单，也比较好掌握。