第三章 建立信任和谐的沟通氛围 信——做个诚信的人
一个人是否具有诚信在我们的道德规范里占据了相当重要的地位，很多事情我们都可以打折，唯独诚信是不可以打折的。在客户的心目中，只要有一次失去了诚信，你永远也恢复不了最初的那种纯洁的状态，而客户永远也不会和一个没有诚信的电话销售人员打交道。
诚信的表现只有两种方式，一是为人，二是处事。
一、为人诚实
以诚待人，就是针对为人来说的，对于电话销售人员所销售的产品，可以使用自信赞美的语言去介绍它的特性，客户是可以有一定程度的理解的，但是千万不要过度，太言过其实就不是很好了。
在一些比较关键的地方，电话销售人员要从客观公正的角度出发，不可过分渲染，比如客户问“你们的售后服务怎么样？”电话销售人员可以自信地回答“这点您完全可以放心!”但是当客户继续问“那么具体的保修期有多长呢？”这个时候电话销售人员就不可以随意承诺“三年全免费保修!”而是要用顺耳、客观的语言告知客户“我们提供终身保修服务，其中一年全免费保修，三年主要部件免费保修，终身上门服务，三年后上门仅仅收取基本的零件费用，免收维修费和服务费！”
像很多客户会问我的合作伙伴“不知道李老师的课程品质与其他老师相比到底怎么样？”对于这样的问题，我一直要求合作伙伴以公正态度处理，绝对不可以为了订单做出不道德的事情出来，要站在客观公正的立场分析客户的问题点究竟出在哪里，我们是否可以真正帮助客户解决这些问题点，确保每一次的课程都是对客户具有实用价值的，甚至鼓励客户去了解竞争伙伴的解决方案。但是我们发现越是这样做，客户越是喜欢我们。
二、做事守信
在电话销售过程中，电话销售人员切记一定要说到做到，言出必行，答应了客户做的事情就一定要想办法做到，如果你答应客户今天下午两点钟回复，就不要拖到两点零一分，一个不守信用的人，根本不可能赢得他人尊重。
所以，在承诺客户的时候，电话销售人员要心中有数，什么事情可以答应，可以答应到什么程度，要找到一个合适的平衡点，超出这个范围千万不可过度承诺。
用最注重客户信用的银行业做法来做一个说明，比如信用卡，在最初发卡的时候，发卡行就会给你一个信用额度，这个额度不是很大，然后你透支了一次，并准时还款，这次信用就记录在银行的系统中，只要你能不断地透支消费，并且又能够不断地准时还款，你在系统中的信用等级就会越高，银行给你的信用额度也就越大。
同样的道理，我们在客户的心目之中的信用等级也是一样，最开始的时候都是从零信用开始，然后你要在不断的沟通之中建立信用，尤其是对于比较大金额的交易，可以先答应客户一些小的事情，做到后，再答应大一点的事情，慢慢地客户就会很信任你了。
甚至有的时候，我们也可以有意地制造一些事情来建立信用，比如有的时候客户问一些很麻烦的问题，一时之间又给不了答案，我就会和客户讲“今天之内给您回复！”到了晚上十点钟再打电话给客户，这个时候客户已经可能睡了，迷迷糊糊地躺在床上，可以和他说“真是不好意思，这么晚了还打电话给您！不过，既然我答应了今天之内给您回复，那么我想即使您怪我，我也一定要打这个电话！”，虽然客户这个时候有些烦恼，但是一想到这么晚了还有一个人记得白天答应他的事情，而且准时回电，足以赢得客户的尊重和好感。
第六节“仁义礼智信”与中国人的道德价值观
前面阐述的如何在电话中和客户建立信任和谐的沟通氛围是很重要的，它是电话销售人员真正开始产品推销的前提条件所在，就像是盖房子之前所打的地基那样，地基打得牢不牢，在很大程度上决定了你所搭建的这座梦想之屋的高度。
我国的传统文化是基于儒家的思想，至今传承已经有两千多年的历史，它已经深深融入每个中国人的身体和血液之中，而儒家思想之中的一个核心就是五常，即仁义礼智信。或者可以这样说，仁义礼智信是一种中国人的道德价值观，也就是在人际交往的时候，我们会有意无意地用这个标准衡量对方是否是一个值得交往的人，由此决定我们是否应该喜欢对方。
那么，仁义礼智信是如何潜移默化地发挥作用的呢？
一、“仁”的分析
仁的观念，主要指的是要抱着一颗仁爱的心帮助客户，或许有的朋友会想，即便我们帮助客户先做了这么多的事情，又付出了自己的心血，但是对方却仍然没有什么感觉，客户无动于衷，那么怎么办？付出的一切不就白费了吗？
有这种想法很正常，的确如此，我们不能够排除当我们以一颗仁爱的心去面对别人的时候，有的人表现得若无其事、完全无动于衷，这是一种很自然的事情，但是，这样的人毕竟是少数，不能因为少数人的原因放弃服务大多数人的机会，而且正是因为少数这样的人存在，才会给大多数人一个警告，少数人的行为就会成为反面的教材，提醒我们千万不能够像那些人一样，成为那样的人。
比如，你今天请我吃了一顿饭，虽然你只是一种极为无私的行为，是为了欢迎我刚刚加入公司，并没有任何别的想法，但是对我来讲，意义就完全不同，一方面它表明了你对我的尊重，起码瞧得起我，让我比较喜欢你这个人；另外一方面，就是我一定要提醒自己，改天一定回请你吃顿饭，否则的话就欠了你一个人情。
人与人之间互相交往的第一项原则就是互相帮助（仁的书写方式就是“二人”，即互相帮助），我们一定要以无私的心去帮助客户，接着你就会发现这样的事实，对方因为你的无私帮助而要在他力所能及的范围内帮助你。
帮助别人是一种值得提倡的美德，但是同时偿还这种帮助也是一种美德，更加是一种责任。
就像常言所讲的那样：“助人为快乐之本”、“滴水之恩，当涌泉相报！”
这是一种我们特有的人情观念，欠了别人的人情就会自然而然地随时想要还这个人情，否则心里面就有个“疙瘩”一直挥之不去，只要我接受你的帮助，不管是有意还是无意、主动还是被动，都有这种偿还的责任。
之所以我让很多广州的电话销售人员在打电话到外地的时候，开场白一定要提到“我是广州××公司”，就是这个原因，因为它已经在暗示电话销售人员打的是长途电话，费用是比较高的，对方因为电话销售人员长途电话费的付出给予回报，不会直接挂掉你的电话。
在建立人际关系的时候，互相帮助即仁这个基本的人际交往原则有着非凡的力量。首先你要给对方一些看似十分自然的好处，于是你就能够得到意想不到的回报与好处。只要你明白这个道理，并且清楚你越是站在无私的立场，你越是没有想过回报，越是不希望对方有负担，对方回报的想法越是强烈，于是双方有来有往，从而建立了一种良好的关系。
二、“义礼智信”的分析
从对于“仁”的分析之中，我们可以了解到如果你以“仁”对待客户，客户自然就需要以“仁”来对待你，否则客户就会感觉自己是一个“不仁”的人，他很难承受这种内在的谴责。
那么，一样的道理，如果以“义”对待客户，双方之间通过我们介绍的方法建立了友情，客户就需要讲“义气”，在他力所能及的范围之内，去帮助自己的朋友，从而做出对电话销售人员有益的决定；如果我们以“礼”待人，客户也需要回“礼”，他同样不能够做个“无礼”的人……
也就是说，“仁义礼智信”强调的是一种修身的概念，是一种基础的伦理道德规范，如果我们在与人交往的过程中，违背了这些基本的准则，便被视为不仁、不义、不礼、不智、不信之人，无论我们自己还是客户，都会难以承受这种无形的心理压力。（如需了解更多，推荐阅读儒家经典《论语》、《大学》以及中国人民大学出版社的《影响力》。）
仁义礼智信是一种大家公认基于传统文化的行为准则，对于我们喜欢或者不喜欢与什么样的人交往起着决定性的裁判评估作用，如果明白这一点，对于电话销售人员如何在电话中和客户建立一种信任和谐的沟通氛围，应该会有一些更加深刻的认识。