第三章 建立信任和谐的沟通氛围 智——专业的素质
在前面的三节中，讨论了一些和客户建立信任和谐沟通氛围的方法，都是要求电话销售人员主动去做一些事情接近客户，比如配合客户性格模式、尊重赞美客户等。
当我们用这些方法时，会发现客户因为我们的付出而比较喜欢我们，愿意和我们继续交往下去，但是客户喜欢我们并不代表着尊重我们，这完全是两码事。
所谓建立信任和谐的沟通氛围是应该站在平等公正的立场上，不仅仅我们要从内心里尊重客户，也要求客户从内心里面真正尊重、而不是简单地因为我们的付出而喜欢我们而已，那样的话，电话销售人员就会产生低人一等的感觉。
而要做到这一点，让客户真正尊重电话销售人员，就要求我们能够表现出极其专业的素质，让客户从内心敬佩你这个人，知道你是一位值得交往的专业人士，毕竟，大家都喜欢和专业人士做朋友。
这就好比我们去医院看病，挂号也要挂个专家号一样，专家的名气越响，客户越是喜欢。
一般来说，电话销售人员做到以下几点，就可以在客户的内心深处赢得客户的尊重，认可你的专业程度。
一、成为自己公司产品的专家
很难想象，一个不熟悉、不充分了解自己所销售产品的电话销售人员能够取得什么样的销售业绩，不过在现实中，这样的电话销售人员还不在少数。
因为我是从事培训工作的，所以经常会接到许多培训公司销售顾问推广课程的电话，从原则上来讲我是极其典型的3A级有效潜在客户，只要这个课程真的对我有用，加上我的时间又不冲突，是没有太大的问题的。但是我对课程的真实品质非常关心，要是参加了又没有什么效果那可是“劳民伤财”。因此，为了化解我心中的疑问，我通常会问“这次课程核心内容是什么？”销售顾问可能回答“是关于教练技术的。”然后我又继续追问“那教练技术的关键点又是在什么地方？”这个时候销售顾问可能唯唯诺诺，答不出一个所以然来，我心想可能这个销售顾问没有参加过这个课程，也可能太年轻，领悟还没有那么高也是情有可原的，于是接着问“主讲的××老师有过成功的管理经验吗？”销售顾问十分肯定地回答“有。”接着我又追问“既然有，那么主讲老师是在哪一家公司做过高层管理？管理多大的团队？在他的带领之下取得了什么样优良的表现？曾经辅导过哪些企业？辅导完之后有什么变化？主讲老师开通了自己的网站和博客吗？有什么样独到的关于教练技术的见解和观点？”等核心问题，这个时候如果销售顾问还不能够充分回答我的问题，就会失去这单潜在的销售机会。
对于自己所销售的产品要做到了如指掌，客户问起相关联的问题时，都可以信手拈来，给客户满意的答复，这里面包括你所销售产品的生产地点、生产日期、保质期、组成成分、成分比例、使用记录、客户评价、效果理论原因、认证以及含义、外观、颜色、种类、包装尺寸、实际尺寸、运输条件、使用方法、使用条件、堆码极限、说明书内容、所含附件、服务条款、是否安装、详细价格、可能折扣、优惠期限、结算方式、账号、电话号码、地址、乘车路线、邮政编码、联系人、传真、网站、邮箱、公司历史、成立时间、公司证明等内容。
二、要了解竞争对手的产品
当客户有需求时，当然不会仅考察一家公司的产品，正所谓“货比三家”。当客户问到竞争对手的时候，电话销售人员一问三不知，被客户牵着鼻子走，只说竞争对手的产品不好，又说不出所以然来，反而让客户轻视。
其实电话销售人员只要细心留意，就会发现市场上的竞争对手看似很多，其实总结出来也会有一些共性的地方，真正有很大威胁的其实就那么几家而已，既然我们是从事电话销售的，我们就可以熟练地以电话去了解竞争对手的产品和非常具体的信息，比如你以客户的身份去打电话给竞争对手，就可以轻轻松松地了解到自己想要的全部信息。
尽量不要在电话中直接攻击竞争对手的产品，这体现了自己没有道德也没有能力，正确的做法是在了解竞争对手的基础上，用自己的长处与对方的短处相比，有如田忌赛马那样，而且讲得头头是道，同时将自己的长处作为客户选择的重要性标准，这才是一位优秀电话销售人员的做法。（不过这中间涉及建立客户优先顺序的问题，可以参考 第五章内容。）
三、要了解行业的发展趋势
了解行业的发展趋势证明了你的眼光好，客户购买产品是为了现在，但更是为了美好的将来，如果你能够清楚行业的趋势和未来走向，自然能够做到侃侃而谈，而且你说的话也非常具有说服力。
更重要的是，这表现了你的专家形象，要知道人们本身就对专家具有一种天生的崇拜心理。那些做牙膏广告的厂家总是由一位穿着白大褂的人（穿白大褂看起来像医生，这样就显得很专业）介绍牙膏的特点，就是专家作用的最好证明。
有闲暇时间的时候，多看一些和本行业有关的专业性书籍，或者登录一些名家的博客，参加同行业研讨会学习，都是拓宽自己眼界的好方法。
四、思路有条理和有独到的见解
客户通常会根据电话销售人员说话时候的条理性和思路来判断电话销售人员的专业素质，一个没有思路的电话销售人员东讲一点、西讲一点，完全抓不住重点的问题，会让客户感到和你沟通是很辛苦的事情，讲了半天也不清楚重心到底在哪里。
要使自己的讲话具有条理性，电话销售人员可以使用最原始、也是最有效的办法，给自己的电话沟通写一套详细的脚本，这是一件相当重要的事情，在脚本上面要详细写好你和客户所讲的第一句话到最后一句话，以及客户所有可能提出的问题以及处理方法，把它放在你的办公桌最显眼的位置，每次打电话的时候就对着脚本进行谈话。
不要以为那些成功的电话销售人员有多么了不起，其实他们中的大部分人只是花费了很大的心血写了一套精彩的脚本而已，每次打电话的时候可以对着脚本讲同样一番话，只是根据客户的不同类型调整一下说话的速度、语言文字等。脚本要下苦功整理出来才有效，千万不要看就那么薄薄的几张纸，当客户问到问题一时，可以翻到第五页回答，当客户问到问题二时，可以翻到第七页去应对。虽然现在我早已不再需要脚本了，但是那本凝聚了我的心血和汗水的手写脚本笔记，却仍然放在我家里书桌最显眼的位置，让我深深回味那段青涩快乐的日子。
对着脚本打电话，只要讲起话来不像背书，符合正常打电话的情境，显得自然，电话销售人员的说话就会极具条理性，客户就会认为你是一位有思路的专业人士。
顺便说一点，在脚本的设计之中，你可以加入一些独到、新颖、经典的观念。有时候在电话中加几句经典的言论，会让客户产生这个人“太有才了”的感觉，譬如在推广课程的时候，我会给客户讲“用力做只是合格，用心做才是优秀”、“大家有共同的利益，才有真诚的合作”，又或者“失败的团队没有赢家，而成功的团队没有输家”等，迅速赢得了客户的尊重。
本节讨论的是如何让客户认为你是专业人士，从而赢得客户的尊重，但是这里有一个前提，就是以谦虚的心态在应该表现专业的地方去表现，让客户认可你的实力，而不是夸夸其谈；如果在需要做学生的地方你仍然要做专家，那就会适得其反。