第三章　建立信任和谐的沟通氛围 礼——尊重你的客户（1）

     
      世界著名的人际关系大师卡耐基曾经说过这样一句话——人内心深处最深切的渴望就是获得别人的理解和尊重，这点出了人性的真谛。
     
      我们每一个人都渴望被理解，我们每一个人都渴望被尊重，上至达官显贵，下至贩夫走卒，莫不如此。在电话中随时表现对客户的尊重，是非常关键的建立良好关系的因素，用俗语来讲叫做“给面子”，这个“面子”如何在潜移默化之中“给”客户，是一门很深的学问。
     
      以下的几点大家需要格外留意。
     
      一、学会倾听
     
      被别人所理解、被别人尊重的最好方式就是有人肯认真地坐在你的面前，非常认真地听你讲话。
     
      上天给了我们两只耳朵，却只给了我们一张嘴巴，就是要我们学会少说多听。
     
      很多电话销售人员的业绩之所以做得还不够理想，很多时候并不是因为他们不会说，其实他们讲得很好，只是讲的实在太多了，却完全没有顾及到客户的感受，完全没有考虑过客户现在有什么样的意见和想法。这种喜欢自说自话的电话销售人员，是以自我为中心而忽视客户的想法和心境。
     
      销售业绩很大程度上取决于你两只耳朵之间所能够容纳的信息，你倾听得越多，获得的资讯越多，越容易理解你的客户，越容易引发共鸣，越容易获得客户的尊重和信任。
     
      有趣的是，许多电话销售人员都表示他们非常清楚倾听有多么重要，却总是做不到这一点，之所以会这样，是因为他们忘记了这样的一个事实：
     
      认真倾听客户所讲的话，并不是电话销售人员应该要做的事情，却是电话销售人员必须要做的事情，请注意，是“必须要”而不是“应该要”。
     
      在倾听的时候，电话销售人员要注意以下的方面。
     
      1闭上你的嘴巴，千万不要打断客户的话
     
      想象一下，当你正在兴高采烈地发表你的观点的时候，你的听众却忽然打断你，告诉你他已经知道你要讲的观点是什么，这是一件多么让人扫兴的事情呀！
     
      再举个例子来说，现在刚刚推出了一部新的电影，你正准备去看，旁边的人告诉你“结局是那个男主人公……”，不知道你听了有什么样的反应？
     
      可是现实就是如此，很多时候客户刚刚讲完了一句话，电话销售人员已经知道了客户接下来要讲的大概意思是什么，毕竟你是所销售产品方面的专家，你曾经遇到过多次类似的问题和情况，于是你立即想要表现你的聪明与伟大，将客户要讲的话讲了出来，并且沾沾自喜，好像自己很厉害一样。
     
      真正体现电话销售人员聪明与伟大的地方在于客户是否愿意支持你的钱包日益丰满而不是日渐消瘦。即使你再明白客户接下来要讲的具体意思是什么，也请你闭上嘴巴，洗耳恭听！
     
      还有的时候，客户会提出一些不利于电话销售人员的言论，而电话销售人员十分不愿意接收这些信息，于是立即针锋相对，没有一颗包容与开放的胸怀，意图证明客户的观点是错误的，将销售看成是一场有输赢的战斗而不是双方一起达到共赢的结果，只选择自己有兴趣、喜欢的内容去听，却忘记了客户要的并不是你要听进去所有的内容，客户要的只是你认真倾听的态度。
     
      最糟糕的是，有许多的电话销售人员已经养成了爱说话的习惯，尤其是那些有一些经验的老手。很多时候培养新手比培养老手更加容易，就是因为这些老手多年以来养成的坏习惯，扼杀了他们继续辉煌的销售前景。
     
      闭上你的嘴巴！千万不要打断客户的说话！这是极其严重的失礼行为！
     
      2认可对方，对客户的话表示回应
     
      在凤凰卫视的一档王牌节目《鲁豫有约》之中，主持人陈鲁豫在听嘉宾讲话的时候，总是喜欢用手托着下巴，然后用她的大眼睛“深情”地望着嘉宾，等到嘉宾讲完一段话之后，陈鲁豫总是会问：“那然后呢？”这四个字具有非同一般的魔力，它不仅仅表明了陈鲁豫对于嘉宾的话很感兴趣，认真在听，而且还想要继续听下去，因为对方讲得实在是太好、太精彩了。难怪嘉宾们在接受记者采访的时候都说陈鲁豫实在是一个很招人喜欢的人。
     
      如果我们不对客户的话表示适当的回应与认可，那么和让客户对着一块木头讲话又有何区别。一位好的听众，不应当仅仅是被动地接收，更应当是主动去推动对话的继续，就像陈鲁豫所做的那样。
     
      比如客户讲完一段话之后，电话销售人员可以这样表示：“我明白了！”
     
      “那然后呢？”
     
      “接下来是怎么样发展的？”
     
      “您稍等，我拿笔记一下！！”
     
      “我之前怎么没有想到呢？！”
     
      “您刚才的意思是不是这样……”
     
      “为什么你会有这种想法呢？”电话销售人员对于客户所讲的话回应越积极，客户就讲得越多；客户讲得越多，自己就越开心；而客户越是开心，就越是喜欢电话线另外一端那个可爱的人，于是电话销售人员就越容易和客户建立信任和谐的人际关系。
     
      3要善于倾听，听出言外之意和客户总体的思路
     
      有的时候，客户会在讲话之中无意透露一些特殊的关键信息，电话销售人员要有自己的敏感度，听出这些信息背后的含义，并加以跟踪确认（正是因为客户是无意的，所以听出来的信息更具有非凡的价值）。
     
      比如客户讲，“这个项目现在仍然由我负责”，那么这里面就有一个很重要的词汇——“现在”，客户为什么会这样讲呢？电话销售人员要趁热打铁，马上追问“明白明白，顺便问一下，您刚才提到的‘现在’具体是什么意思？”，客户可能回答“下个月，我调到北京分公司去了，到时候由王经理继续跟进这个项目”，这样的话，电话销售人员就获得了关键的信息，对接下来的项目进程做到心中有数。
     
      在客户回答的时候，因为思考的速度总是比讲话的速度要快许多，电话销售人员还要学会总结，客户所讲的话一定有着他的原因和出发点，总结出来的意思才是我们应该关注的内容。