第三章　建立信任和谐的沟通氛围 礼——尊重你的客户（2）

     
      客户的讲话可以没有什么思路，可以东讲一点，西讲一点，但是电话销售人员可不能没有思路，你要将客户所讲的不同观点串起来，总结成一套系统的思路，然后反馈给客户。比如，“王经理，我可不可以这样理解您的意思，刚才您提到的几个问题都是和售后服务有关系的，是不是您特别关心这方面的内容？”，客户然后说“的确如此，以前我们曾经遇到……所以比较关注售后服务的保障性。”接着电话销售人员再表达同情之心“原来是这样，如果我是您，也会有同样的感受，不过顺便问一下，刚才您所指的售后服务的保障性具体是什么意思？”这样的话，就可以真正了解客户关心的点到底在哪里了。
     
      4做一个好的听众的关键是做一个好的提问者
     
      前面我们讲了如何去做一个好的听众，通过倾听建立双方之间良好的关系，但是既然要做听众，前提就是客户讲话给你听，那么为什么客户会主动讲话给你听呢？
     
      做一个好的听众的关键是做一个好的提问者，当你提出好的问题的时候，客户自然会回答你。当客户开始回答你的时候，你就可以很认真地听、很用心地听。当你开始很认真、很用心地听客户讲话时，客户就会很快喜欢上你。
     
      二、适当的赞美
     
      有的时候，在电话沟通中几句看起来不起眼的赞美，却有着意想不到的效果。
     
      中华民族是一个含蓄的民族，讲究中庸之道。我们很多人都没有赞美别人的习惯，以至于现在一谈到赞美这个词汇，就好像有着负面的含义，某种时候甚至被认为是奉承的手段。不过奇怪的是，虽然我们不习惯给被人戴高帽子，也不喜欢那些给别人戴高帽子的人，但是如果真的有人给我们高帽子戴的时候，却又是受用得很。
     
      当你赞美他时，他嘴上会说“哪里哪里，只是运气好而已”，心中却是很开心，这就是人的本性。
     
      我们不习惯赞美并不代表客户不习惯听赞美；客户不习惯听赞美并不代表客户不愿意听赞美。
     
      当然，赞美也是需要技巧的，我们称之为赞美的艺术，其关键的核心就是找出客户身上确实有的一些优点和长处，然后重复给客户听。或者可以这样讲，适当的赞美，本质就是一种认可、一种迎合。
     
      为了回馈你对于他的认可，客户也会自然而然地投桃报李，反过来称赞你，就像小时候玩的丢皮球游戏那样，一来二去，迅速建立良好的关系。
     
      在电话之中，可以赞美客户的地方有很多，比如，客户的声音“您的声音真有磁性”、“没有想到您的普通话这么好，就像主持人一样”、“听到你的声音，就好想看到你的人呀”、“我要是有您这样的声音，业绩早就出类拔萃了”等。
     
      也可以赞美客户的想法，比如，“原来关键的地方在这里，我怎么没有想到呢”、“您讲得太有道理了”、“不愧是有多年经验的老专家”、“听君一席话，胜读十年书”等。
     
      赞美客户的性格也是很好的方法，对于视觉型的人可以说“东北人就是东北人，做事就是爽快”、“有魄力！领导就是领导”；对于听觉型的客户可以说“您分析问题真有条理”、“这么清晰的思路！佩服”；对于感觉型的客户，则可以这样讲“您确实是一位非常细心的人”、“只有像您这样慎重，才能够做出正确的判断”。
     
      赞美客户的公司也是不错的，比如，“您这样的大公司，我仰慕已久了”、“不愧是行业的翘楚”、“一直想要和贵公司联系，想不到今天这个机会居然就来了”等。
     
      用别人的话来赞美客户也是经常用到的方法，比如，“早就听市场部的杨经理提过，您是一位爱护下属的好领导”、“之前在报纸上看到您的专题报告，想不到今天能够有机会和您交流”等。
     
      只要电话销售人员认真寻找，就一定可以找到客户身上许多值得赞美的地方，然后你用真诚的心把它讲出来，只要恰到好处，就能让客户很快喜欢你。
     
      这个世界从来不缺少美，缺少的只是我们发现美的眼睛而已。
     
      三、注重电话礼仪
     
      中国一直被视为礼仪之邦，常讲“礼多人不怪”，下面介绍一些需要重视的电话沟通的礼仪。
     
      1）在打电话的时候听筒要尽量贴紧耳朵，将音量调整合适，对方的话语要清晰入耳，同时在话筒和嘴角之间保持一个拳头的距离，如果话筒离嘴角太近，你换气的时候气流就会打到话筒上面，对方会听到扑哧扑哧的杂音，离得太远，对方可能听得不是很清楚，一个拳头左右的距离应当正好。
     
      2）在打电话给客户的时候，要先润润嗓子，并且充满热情，就好像在电话另外一端是你一年时间没有见面的女朋友那样，你是多么渴望听到她的声音。
     
      3）在打电话给客户的时候一定要问“现在接电话方便吗？”这样显得很有礼貌，是对客户的尊重，更可以获得客户的承诺，如果对方表示“不方便”，那么电话销售人员要询问“那么什么时候打过来比较方便呢？您看是今天下午还是明天上午比较好呢？”。
     
      4）无论是接听还是拨打电话，都要一只手拿笔，一只手拿话筒（有好的无线麦更好），随时记录比较关键的信息（有条件用专门的电话销售管理软件记录更好）。
     
      5）桌面上必须要有常用的物品，包括计算器（按键要够大，计算时才不会出错）、公司电话名册（可以钉在桌上）、记事本（自己记录用）、即时贴（记录一些不需长久保存的信息，如给同事留言）、镜子（检查微笑、自我安慰）、传真件、橡皮擦、涂改液、普通笔、铅笔等。
     
      6）桌面上面除了保持清洁之外，还要注意摆放规范，而且一直保持（包括抽屉和公文包），什么东西放在什么地方，随手就可以找到。
     
      7）学会使用你的电话机的各种功能，比如，很多呼叫中心的电话都是原装进口的，都价格不菲，而且全部是英文，功能繁多，一定了解到详细的操作方法。