第三章　建立信任和谐的沟通氛围 义——和客户成为朋友（2）

     
      2配合客户说话使用的语言文字
     
      当客户理解到了某种信息或者想要表达某种观点的时候，必须通过语言将他的想法表达出来，这里客户所使用的语言是由不同的文字所组成的，对于视觉型、听觉型或者感觉型的客户来讲，不同类型的客户都有属于自己的不同的说话方式和常用语言文字，电话销售人员要学会模仿使用客户喜欢常用的语言文字，这样，对方就很容易理解你想要表达的内容的正确含义。
     
      视觉型的人偏重于使用类似于与“视”有关的语言文字，如“看看”、“浏览”、“清楚”、“漂亮”、“活泼”、“角度”、“坦率”、“动人”、“展示”、“外观”、“想象”、“出现”、“描绘”、“前景”、“明白”、“焦点”等。下面的这句话就是针对视觉型的客户所应该使用的语言文字和说话方式：
     
      “您可以‘看看’这封计划书，它上面已经‘描绘’出了所有应该‘注意’到的细节，您还有什么不‘清楚’的地方吗？”
     
      听觉型的语言文字当然是和“听”有关的，如“听到”、“意见”、“共鸣”、“询问”、“逐字逐句”、“讨论”、“说说看”、“叙述”、“单调”、“口气”、“安静”等，就像下面这句话：
     
      “您先‘分析’一下，然后我‘听听’您的宝贵‘意见’，再就共同‘关心’的问题‘讨论’一番。”
     
      感觉型的语言文字则是另外一回事，它经常包括如“觉得”、“体谅”、“掌握”、“感受”、“抚摸”、“忍受”、“严重”、“生硬”、“痛苦”、“开心”等词汇，再如下面这句话：
     
      “您‘觉得’这封计划书‘抓住’重点没有，如果有您不‘舒服’的地方，请多‘包涵’。”
     
      如果电话销售人员与客户所使用的语言文字差别太大，就会出现一种好似鸡同鸭讲的现象，你“看不到”客户的“现象”在哪里，客户也“感觉”不到你的“专业性”和“诚意”。
     
      除此之外，电话销售人员还要仔细听出客户经常使用的口头禅和常用术语，并将这些客户的口头禅和常用术语加在你的语言之中，客户就会感觉很舒服、很亲切。
     
      我曾经见到过这样一位电话销售人员，他可以讲十几种方言，让人钦佩万分。因为他的客户是针对全国各地的朋友，所以每当他打电话到不同的省市区，都会用当地的语言和客户沟通，“老乡见老乡、两眼泪汪汪”，客户油然而生一种亲切感，也难怪他的业绩会那么出色。
     
      3配合客户的情绪
     
      许多电话销售人员都知道，打电话的时候要有一种兴奋感，将自己的情绪保持在巅峰状态，但是有的时候为什么效果不是很好呢？关键在于客户并不是每时每刻和你一样，需要一副总是非常开心快乐的样子，人是一种情感动物，时而快乐，时而有一些忧伤，这是很正常的事情。
     
      当我们打电话给客户的时候，说不定客户正在为一件很麻烦的事情烦恼，这个时候你很兴奋地和他沟通，可能效果并不是很好。
     
      因此，在最初电话沟通的时候，电话销售人员可以保持充满兴奋与热情的情绪，因为这样可以激励自己和感染客户，但是当电话接通，正式开始沟通之后，电话销售人员就要设身处地地站在客户的角度，从声音之中揣摩客户的情绪，分析客户的感情色彩，然后再站在客户的情绪立场上和他沟通。
     
      当客户很快乐的时候，我们要和客户一样的快乐，为他感到开心和自豪；当客户遇到迷茫和困惑的时候，我们也要表达自己真诚的同理之心。
     
      记得一次打电话给客户的时候，客户很不客气地说“怎么你又打电话过来啦！我现在正烦着呢！”，表达出一种很不耐烦的样子，这个时候我回答，“张经理，这两天我打电话给您，都感觉您的心情不是很好，到底有什么样的事情让您这么烦恼呢？可以讲讲吗？看我这边有没有什么办法可以帮到您？”
     
      讲完之后，客户的心情稍微平复了一些，他和我讲，“不用提了，原本我们计划下个月再准备多开两家分店，连开业的物料都准备好了，但是现在那两家分店的经理却向我辞职，被别人给挖走了，现在都不知道怎么向总公司交代，你说烦不烦呢？”
     
      客户说完之后，我马上表达我的关切，“哎呀！原来是这样！你不用说了，其实不仅仅是你一个人遇到，我也一样！前段时间去人才市场找了几个人，早上加班晚上也加班地培养他们，希望能够做一番好的业绩，结果刚刚培训好，他们却说不做了，真是不知道怎么办才好。”
     
      然后我们在电话里面互相大倒苦水，感叹21世纪找到合适的人才难，培养人才更难，至于留住人才则是超难，真是世风日下，在互相发完牢骚之后，忽然之间我们的关系就拉近了许多。
     
      4配合客户的喜好
     
      古往今来中国最杰出的人际关系大师是谁？对于这个问题可能有许多不同的答案，但是我个人认为和肯定是一位够资格的候选人。对于和来讲，乾隆皇帝就是他的大客户，他必须和乾隆皇帝建立一种信任和谐的关系。和不仅做到了，而且还做得非常好，以至于前无古人、后无来者。
     
      有的人认为和不外乎溜须拍马而已，当然这也说明了赞美的作用，不过有一个问题，乾隆皇帝本身就被认为是一个好皇帝，如果和只会溜须拍马这一招，只怕很难与这位中国历史上具有盛名的皇帝建立一辈子的良好关系。
     
      不断地迎合乾隆皇帝的喜好，是和之所以“成功”的一大原因，如果注意分析关于和的资料，就会发现在乾隆皇帝的眼中，和和他的喜好是一致的。乾隆说喜欢鸟，和马上也会变得喜欢，并且用心细细钻研，讲得头头是道；乾隆说喜欢字画，和也是想方设法搜集天下名画。