第三章　建立信任和谐的沟通氛围 义——和客户成为朋友（1）

     
      俗话说，“物以类聚，人以群分”。喜欢上网的人，会有许多网友；喜欢下棋的人，会有一群棋友；喜欢打麻将的人，则自然有一群牌友，每当三缺一的时候，就可以招之即来。
     
      当我们发现一个人和自己在很多方面都保持一致的时候，就会和对方产生一种共鸣、投缘、相见恨晚的感觉，好像在对方身上看到自己的影子一样，莫名其妙地产生一种亲切感。
     
      要做到这一点，就要求电话销售人员采用配合客户性格模式的方法，使客户觉得自己和他是同类人，视电话销售人员如朋友，这样就可以成功进入客户的心理世界，与其建立良好的关系。
     
      虽然配合客户的一言一行可能会让电话销售人员感到有些不适应，但是正所谓“见人说人话、见鬼说鬼话”，既然决定从事销售这一行，就应学会变通。
     
      配合客户的性格模式是对客户的一种尊重、关怀，它代表着电话销售人员的一种包容、付出，代表着电话销售人员愿意站在客户的角度看问题，而不是在自己的角度看问题。
     
      在课程上，我经常和大家做一个小游戏“请大家将手伸出来，放在自己的下巴上面！”，然后自己做动作的时候，却将手放在额头上，就会发现有很多学员也将手放在了自己的额头上，而不是下巴上，这就是因为之前我已经和他们建立了一种良好的信任关系，带动了他们跟着我的动作前进，引导了他们的表现。
     
      同样的道理，当我们成功地配合客户性格模式一段时间之后，你就会发现自己有着莫名的影响力，对方也会不由自主地配合你的性格模式，你已经可以引导客户朝着某个方向前进了，这就是配合的作用。
     
      一、客户的性格模式分析
     
      在NLP神经语言程式学的课程里面，根据人接受外界信息时所使用的感官系统差异，将人作了一个系统的分类。
     
      每个人在接收外界信息的时候，都主要是通过五种主要的感官来进行接收和解码，分别是视觉、听觉、感觉、嗅觉和味觉（中国人也讲眼耳口鼻舌身意，是一样的意思），但在人际沟通之中，使用嗅觉和味觉的机会很少，主要用到视觉、听觉和感觉，虽然这三种感官我们每个人都会用到，但是由于先天和后天的影响，每个人都会偏重于某一种主要感官作为自己理解外界信息的主要渠道。
     
      因此，在这里可以将人的性格模式根据他偏好使用的感觉器官的不同，分为视觉型、听觉型和感觉型三种。
     
      视觉型的人偏重于使用眼睛来接收各种信息，是以看到的画面来进行理解的，因为眼睛接收信息的速度是非常快的，于是在形容自己看到的各种信息时，视觉型的人说话速度就会非常快，而且声音也会比较大，怕别人听不清楚。为了方便别人的理解，视觉型的人还会使用手势这样的动作来配合，肢体语言很丰富，属于比较容易激动的人。
     
      听觉型的人主要以听到的语言和声音来作为判断理解信息的工具，不过因为听的速度总是没有看到的速度那么快，也没有眼睛那么直观，因此听觉型的人说话速度会比较适中。为了方便自己和他人的理解，表达某种观点的时候也比较具有条理性，同时为了配合说话时候的不同含义，听觉型的人声音显得比较抑扬顿挫，声音变化比较丰富。
     
      感觉型的人则和上面的两种类型完全不同，它主要是以自己的感受来进行理解，因为要产生内心的感受，就需要有一定的时间去亲身体验或者思考，所以感觉型的人说话速度会比较慢一些，同时因为要配合他脑中的思考逻辑，所以讲话时停顿也比较多，有时候甚至有点吞吞吐吐的感觉，声音也会比较低沉，显得好像若有所失，做起事情来小心翼翼，特别谨慎，为人很沉稳。
     
      虽然在现实生活之中，很多人喜欢伪装自己，这也是人的一种本能反应，不希望让对方了解到自己的内心想法和真实性格，就好比一个视觉型的人可能也会表现得像一个感觉型的人那样，不苟言笑，十分稳重，但这与他的本来面目相去甚远。
     
      不过据我的观察，多数的伪装都发生在面对面的交流之中，客户会将自己，尤其是自己的表情动作隐藏起来，但是在电话沟通中，由于客户本身认为自己处于一种较高身份的位置，觉得不需要对电话另外一端的人进行伪装，而且声音的伪装本身就比表情的伪装要难许多，所以，电话销售比面对面的沟通更加容易判断出客户的真实性格。
     
      在客户讲完第一句话之后，电话销售人员就应该在声音之中迅速判断出对方的性格模式。比如，电话销售人员问客户“早上好，张经理，现在接电话方便吗？”，当客户回答“方便，方便，您是哪位？”的时候，我们已经可以从对方说话的速度了解到对应的性格模式，然后马上调整自己的说话方式来配合对方，而这仅仅发生在短短的几秒钟之内。
     
      二、配合客户性格模式的具体方式
     
      当然，在配合客户性格模式的时候，电话销售人员需要掌握一些配合的技巧，具体来说就是需要遵循以下的配合规则。
     
      1配合客户的说话速度
     
      不同性格模式的人有不同的说话速度，视觉型客户讲话速度比较快，电话销售人员的讲话速度也应该比较快；感觉型的客户说话速度就慢许多，电话销售人员的说话速度也就应该随之放慢许多。
     
      举个例子来说，你是一位视觉型的电话销售人员，今天却遇上一位感觉型的客户，你激动万分，以飞快的速度和他讲话，告诉客户产品的优点在哪里，只怕你讲完之后，客户都没有听懂你在讲什么；你必须和你的客户一样，放慢自己的说话速度，慢慢来，虽然这样会让你有一种觉得自己晕晕乎乎的感觉，但是客户却听得很舒服，有遇到了知音的感觉。
     
      相反的道理，你是一位感觉型的电话销售人员，却遇上一位视觉型的客户，你用一种慢悠悠的速度和客户沟通，还不时停顿，只怕那位视觉型的客户会等得不耐烦，沟通效果自然不会好到哪儿去。