第三章　建立信任和谐的沟通氛围 仁——站在帮助客户的角度

     
      有一位著名的销售大师曾经讲过这样的一句话，“在销售任何产品之前，首先要销售的是你自己这个人！”，对此，我深表赞同。
     
      客户相信我们、喜欢我们这个人，并不代表着最终会选择我们所销售的产品，但是它最起码会给我们一个介绍产品的机会。
     
      如果客户在电话中，完全不接受我们，双方之间没有一种良好的沟通氛围，那么客户比较容易挂断电话，也就代表着你连销售的机会都没有。
     
      电话销售和面对面的销售有一个很大的不同点，就是在面对面销售过程之中，即使客户看你有点不顺眼，但是碍于情面，他起码会给你几分钟的时间让你介绍产品，你仍然有扭转乾坤的机会；但是电话销售就完全不同，如果客户感觉不顺耳，对你本人一点也不“感冒”，根本不会和你继续谈下去。
     
      因此，如何在电话销售的过程中，迅速与客户建立一种信任和谐的关系，对于每一位渴望创造非凡销售业绩的电话销售人员来讲，都是一件非常重要的事情。
     
      一、先要有一颗帮助客户的心
     
      问题的关键在于，虽然电话销售人员都很清楚和客户建立良好关系的重要性，但是在现实工作的时候，要做到这一点却是一件非常具有挑战性的事情。
     
      那么，如何才能够在电话中建立一种良好的沟通氛围呢？
     
      要回答这个问题，我们可以先了解一下那些优秀的电话销售人员和一般的电话销售人员在实际打电话的时候动机有何不同？
     
      在“电话销售实战训练”课程里面，我经常会问学员——“当你们在打电话给客户的时候，脑海里面想的最多的是什么内容？”
     
      不出所料，差不多大部分的学员是这样回答的——“李老师，当然是成交了！”
     
      也就是说，当我们打电话给客户的时候，考虑的重点就是最后到底可不可以成交，因为做成一单生意假如我们可以提成五百，两单生意就是一千，十单生意就是五千，如果……
     
      试想一下，如果今天有一位电话销售人员打电话给你的时候，他脑海之中只是想着达成交易，只想着你口袋之中的钞票，请问你到底会做何感想？
     
      而那些真正能够创造良好销售业绩的电话销售人员，对于上面的问题却是这样回答的，“我在想我所销售的产品是否真的可以帮助到客户！”
     
      我们为什么要做电话销售？我们做电话销售的目的是为了自己还是为了帮助客户？
     
      第三章建立信任和谐的沟通氛围电话销售人员打电话的动机就决定了许多事情，这其中就包括决定了双方是否有可能建立一种良好的沟通氛围。
     
      当我们脑海中只想到钱的时候，你就会发现，客户的口袋实际离我们越来越远，因为这个世界上最远的距离就是从客户的口袋到我们的口袋。
     
      电话销售人员是否出于真心帮助客户，是否出于自身利益的考虑，客户是可以感觉得到的，因为你的动机在很大程度上决定了你打电话的语气、语速、用词，以及说话方式。
     
      站在自己的角度，你卖的是自己想卖的东西，站在帮助客户的角度，你卖的是客户想买的东西，这里面有很大的差别。
     
      虽然销售的本质是一种看得见的交换，比如物品的交换、又或者是金钱的交换，但是我们却往往忽视了情感的交换，我们常常将客户看成一种待捕的猎物，把客户当成互相较量的敌人，带着这样的初衷是无法让客户感觉到满意的，客户只是会想着逃避，尽快挂掉你的电话。
     
      如果你希望客户能够帮到你，那么你首先要去想怎么帮你的客户，只有做到这一点，才能够真正得到客户的信任和认可。
     
      二、以实际行动来表现
     
      仅仅有真心想要帮助客户的想法是远远不够的，重要的是如何去做，如何让客户明白我们打电话给他的出发点是为了帮助他，这才是关键所在。
     
      首先，电话销售人员需要调整的就是自己的销售模式，不要开口就是“今天我打电话给您是有一个非常好的消息告诉您，最近我们公司推出了一款新的软件，这款软件具有什么样的特点……”，这种销售模式完全是以自身销售的产品作为核心，没有站在帮助客户的角度上，应该采取的销售模式是将自己定义为客户的一个顾问，帮助客户找到其自身的问题点后再提出具有高回报价值的解决方案。
     
      其次，需要调整的就是自己的语言文字与说话方式，由于在电话中主要是通过语言文字和客户作交流，语言文字就是沟通的桥梁，客户接收电话销售人员所使用的语言文字之后，就会作出判断，这个销售人员究竟只是为了他的提成，还是站在我的角度看问题。
     
      再次，打电话给客户的时候，我们可以先帮助客户做一些事情，想想对方比较关心的事情到底是什么，可以先给客户发些祝福或者观念分享的短信，或者可以发一些对于客户有帮助的邮件资讯给他，也可以寄资料或者信函给客户。案例
     
      丁容容是一家人才市场的电话销售人员，也是该人才市场销售业绩最高的一位，她一个人的业绩相当于十位普通电话销售人员的总和。
     
      在和丁容容沟通的过程中，她向我透露了一个小秘密，而正是这个看似很小的秘密，就已经注定了她的业绩会和别人不一样。
     
      在拿到潜在有效目标客户的详细资料之后，一般的电话销售人员会直接打电话给客户做产品介绍，希望客户到她这里来做现场招聘，但是丁容容的做法不是这样。
     
      在丁容容所在的城市，像她们公司这样的人才市场有六七家，每一家都没有什么本质上的差别，而且由于竞争激烈的关系，价格也都差不多，非常透明，客户如果真的要招人，到哪家都没有什么太大的差别。
     
      在打电话给客户之前，丁容容会首先给客户发一封电子邮件，邮件的内容为《容容的观点》，其实就是丁容容自己所制作的一份电子杂志（如果你计算机熟练，这应该不是什么难事），中间的内容收录的是丁容容自己收集的一些关于人力资源部门非常关心的内容，比如招聘时需要提的问题、新人如何培养等，这里面的内容都是经过仔细筛选的，比较经典。
     
      差不多半个月后，丁容容会给客户再发一期《容容的观点》，而且这一期的内容比上一期更加经典，更加紧凑，是让人力资源部门经理看了爱不释手的电子杂志。
     
      在这期间，丁容容还会给客户发一到两次的短信（其实就是短信群发），分享一些观点或者表达慰问之情。
     
      到了这时，丁容容才给客户打电话，当客户接到电话之后，都会异口同声地说，“原来你就是那个容容！”，双方的关系很快显得十分融洽，就像是老朋友那样。
     
      我曾经打过电话给丁容容的客户，询问他来这里做人才招聘的真实原因，客户很坦白地给我讲，“对于这么一位有上进心、才华的女孩子，我必须对她之前的善意与付出做出适当的回报。”