引子：
有人说，与业务伙伴的合作关系具有着双重契约关系，一种是法律意义上的真实契约，一种是看不见、摸不着的“心理契约”。相对来讲，后者虽然“无凭无据”，却更为重要。而如何履行好合作双方的“心理契约”，全赖于你与业务伙伴之间沟通水平的高低。特别是在一些尴尬的情境之下，比如：在接待客户投诉；供货商产品出问题时，有可能会给你捅个大娄子的时候，你如何能够坚守理性，冷静务实地进行沟通，让合作伙伴看到你良好的职业操守呢？
21. 面对供货商的“三脚猫”产品
A公司是一家专门印制文化衫的印刷品公司。星期五一大早，公司经理张淼就接到技术员的报告说，公司刚从供货商B那里新进的一批空白T恤中有部分质量有很大问题，不能马上付印，原定下周一上午交到客户手中的一批印成品可能会因此延误。
张淼初听之下很是恼火，供货商B是他们的长期合作伙伴，以前的合作中很少有这类问题。偏偏赶在这一批急活儿上出了乱子。更要命的是，下周一提货的是一个新客户，如果第一单生意就有问题的话……
想着，想着，张淼有一种冲动，很想在电话里痛骂供货商一通。可是当电话接通的那一刻，张淼的一幅怒容马上条件反射似地换成了笑脸：“喂，你好，我是A公司张淼啊，是陈经理吗？”
“你好，张经理，我是陈川。”
张淼：“有件事得请你们帮忙马上解决一下。你们昨天送过来的那批货当中，有500件质量明显有问题，现在我们得马上换掉，要不然就会影响我们下周一的交货。”
陈川：“......抱歉，抱歉，实在抱歉，没想到会出这种事情，但是不巧的是，我们这边刚刚清库，存货不足500件了。得另想办法。”
张淼：“你看这样好不好，你那边有多少先帮我补齐，不够的部分，我们两家能否在其他供货商那里找找看，也许会有同等质量的货，不过......”
陈川：“我明白，中间的差价和额外费用由我们来担，我们马上可以就此签个协议。”
张淼：“好，陈经理果然爽快。”
应该说，经理张淼此时与与陈川之间进行的对话是理性而明智的。虽然由于供货商的失误给公司带来了一些麻烦和可能会发生的危机。但是张淼在电话里并没有摆出一副兴师问罪，得理不饶人的姿态。而是以解决眼前的问题为第一要务。
这样做的好处在于：避免了情绪化的言辞导致事态激化，使双方陷于毫无意义的相互指责与推诿中。有利于对方集中精力，积极想办法弥补过错和损失，而不是急于对你的质问进行辩解和抗争。
另外，在沟通当中提供一些细节，也有利于问题的解决。比如，张淼提供了质量有问题的产品的具体数量，这就为双方后来能够在张淼提出的解决方案上达成一致铺平了道路。假设，张淼在这里负气地对陈川说：“你们的这批货一概都有问题，我们都要重新换掉。”那么陈川可能就不会像现在这么爽快地答应张淼的方案了。
有人形容，与销售商或客户的长期合作，有点像你与配偶之间的婚姻。再幸福的婚姻也会有一些小的磨擦，而你与销售商或客户之间的合作关系再牢固、再长久，也会有一些小事故点缀其间，关键是我们在解决问题的过程中，沟通方式与沟通的态度一定要正确。
要记住：当错误发生的时候，首要的事情是如何弥补和修正，而不是要追究责任，对责任人进行责骂和处罚。沟通中要以“合作”为第一原则。不要觉得自己是受害者，情理在你这边，你就有权力、有理由凌驾于对方之上，言辞激烈，甚至出言不逊。那样不但有害于眼前问题的解决，也更不利于今后长远合作关系的建立。