在这种情况下，企业主管和销售人员设定的错误目标之一就是尽量减少顾客投诉的次数。这种不当的做法可能会在无形中影响到企业获得消费者回馈的信息，这并不是一个好观念。
（三）顾客服务是营销的延伸
如果企业主管设定尽量减少投诉案例的目标，员工通常都会很快就适应，而且也很快就不再倾听或者通报投诉案例。这种变化可能几乎完全无法察觉。
一位希望消除投诉的人力资源主管说：“不错，我们确实喜欢有效的处理投诉案例的方法和要诀，不过我们的目标是在商场上力争上游，也就是完全消除投诉的情形。”
这种思维会造成企业将处理顾客投诉视为经营成本的一部分，而不是发展的机会。正确的做法是，企业应该把负责处理投诉事项的员工视为：
（1）如果处理得当，便是可以留住顾客的主力；当顾客可能拂袖而去之际，有办法留住对方；
（2）控制负面评语的公关工具；
（3）研究市场需求的营销研究人员；
（4）营销部门的延伸。如果投诉案例处理得当，许多顾客一定会愿意给予相应的回报，最直接的方式之一就是购买更多的产品。
调研结果显示，在投诉的情况下，顾客对企业的期待高于正常情况，特别是忠实的顾客。如果顾客的投诉遭遇困?，企业组织很可能无形中失去最有价值、最忠实的顾客。
三、消除悲观情绪
（一）转移注意力
首先，要有意识地转移注意焦点。当你遇到挫折感到苦闷、烦恼、情绪消极悲观时，就暂时抛开这些令人苦闷、烦恼的事，而将注意力转移到那些感兴趣的活动和话题中去，去回忆那些令自己感到幸福、愉快的事，以此来冲淡或忘却烦恼，从而把悲观消极情绪转化为积极情绪。其次，可以安排一些愉快的、令人暂时忘记烦恼的活动，通过改变环境使注意力得到转移。如约朋友去散散步、到异地作短暂的旅游参观，暂时改变一下居住地点等。
（二）合理发泄你的情绪
在适当的场合，采取适当的方法，将心中的不良情绪排解掉，这样有利于快速地转化情绪。有以下几种方式可供参考。
（1）哭泣。当你某项活动遭到失败，当你遇到突如其来的灾祸，精神受到重大打击而产生消极悲观情绪时，你可以找一个没人的地方大哭一场。这样可以有效地排除紧张、烦恼、郁闷、痛苦的情绪。
（2）倾诉。当你心中苦闷、烦恼、情绪极端悲观时，可以向父母、老师、同学、知心朋友尽情倾诉，发发牢骚，吐吐委屈。这样可以使不良的思想情绪发泄出来，精神就会轻松，心中的不平之事也会慢慢消失。
（3）活动。当你的消极心理使情绪极度低落时，你可以跑跑步、打打球、干干体力活，或者唱唱歌、跳跳舞、打打牌，这些都可以使郁积的怒气和不良情绪得到发泄，原本十分低落的情绪就可以改变。
（三）学会控制自己的情绪
人不仅要有感情，还要有理智。如果失去理智，感情也就成了脱缰的野马。在陷入消极情绪而难以自拔时，应有意识地用理智去控制自己。
（1）自我暗示。当你参加一些紧张的活动，如重要的考试或竞赛前，要在心里暗暗提醒自己，沉住气，别紧张，胜利一定是属于自己的。这样就能增强自信心，情绪就会冷静，就能遏制冲动，避免不良情绪造成不良后果。
（2）自我激励。当一个人在困难面前或身处逆境时，自我激励能使你从困难和逆境造成的不良情绪中振作起来。“失败是成功之母”是尽人皆知的一句至理名言，如果在失败后一味消沉，不能自我激励振作起来，那么失败只能永远是失败，而不会成为成功之母。
（3）心理换位。所谓心理换位，就是与他人互换位置角色，即俗话所说的将心比心，站在对方的角度思考、分析问题。通过心理换位，来体会别人的情绪和思想，这样就有利于对别人做法的理解，消除和防止不良情绪产生。换位想想，这个世界，还有多少人生活得那么艰难，甚至穿衣吃饭都成问题，而我们具有良好的工作生活条件，还有什么理由不心情愉快、乐观向上呢？
（4）升华转化。就是要发掘调动思想中的积极情绪，抵制和克服消极情绪，将悲观消极的情绪升华转化为积极乐观的行动。
（四）要承认现实，适应环境
当遭遇一些挫折和无法阻挡的重大打击时，有的人会出现悲观的情绪，但是悲观不能改变任何事情，只会让自己的情绪更加消沉。那么还不如承认事实，让自己从悲观的情绪中走出来，让自己适应环境的变化，重新规划自己的未来，积极地生活和工作。
情商技巧：日常保持好心情的10条法则
（1）带着好情绪入睡，当你醒来时也会有好的情绪去迎接新的一天。
（2）入睡前集中精力积极乐观地展望一下明天，想想明天自己想做些什么。
（3）怀着快乐的心情期待明天。期待新的一天到来，期待新一天的阳光、期待闻到雨露带来的生命气息。在心里计划好如何享受即将到来的一天，让它成为有意义的一天。