仔细阅读下面的题目，根据平时自己的实际情况，看每一句所陈述的是否与自己平时的思想和行为相一致，然后用“是”或“否”表明自己的观点。
（1）我能够把变革方案分解成任务或易于管理的部分。是否
（2）周围全是陌生人，我也能够很快成为其中最活跃的一个，与大家进行愉快的交流。是否
（3）听说朋友晚半小时才到，我会利用这段时间规划一下其他的事情。
是否
（4）在喧哗嘈杂的环境中，我也能聚精会神地读书。是否
（5）与陌生人在一起，我不会觉得特别尴尬。是否
（6）当有人毫不礼貌地质问自己的时候，我不会被气得一句话也说不出来。是否
（7）如果我到很远的地方去打工，能够很快适应当地的饮食习惯。
是否
（8）我总是能及时调整自己的心情，在客户面前保持良好的精神状态。
是否
（9）出差到外地，我住招待所时没感觉出和在家中居住有什么明显差别。是否
（10）路上碰到堵车，我不会急躁不堪。是否
（11）我在大会上与在办公室讲话感觉没有多大的差别。是否
（12）工作越临近完成，我越变得更加沉稳。是否
（13）用钢笔和圆珠笔书写，我感觉没什么大的差别。是否
（14）当有人劈头盖脸对我横加指责的时候，我会冷静、理智而又适度地给对方以回击。是否
（15）与同事吵了架以后，我能够很快地进入工作状态。是否
（16）一份很重要的文件不见了，我会静下心来回忆它会被放在了哪里，不会急得暴躁不安。是否
（17）我能提前认真地制订计划，从而使意外发生的可能性最小化。
是否
（18）我能够预测潜在的不利反应，并能制订计划来处理这些不利反应。是否
（19）我能快速且适当地应对变革的阻力。是否
（20）我能够寻找机会来认可和表扬成功的变革。是否
（二）计分规则
答“是”计1分，答“否”计0分，根据得分题目的总数，可计算出自己的得分。
（三）结果分析
16~20分：说明你的灵活处事能力比较强。你性格豁达，心胸开阔，凡事都能看得开；生活中的各种压力你都能够从容应付，每件事情都有多种解决方法；遇到冲突，或者“大事化小”，或者变换心境；在陌生的人群或者环境中能够很快适应；你会对变化进行预期，并且会在初期就采取前瞻性的步骤，以便使自己做好准备。你的这种处世方法有利于自己的心理平衡与身体健康，可尽情享受生活。
12~15分：说明你有一定的灵活处事能力，基本能够灵活处理事物的变化，对生活中的一般压力能够比较灵活地应对，一般的冲突也能做出相应的处理。但是，如果事件比较复杂，处理起来可能有一定的难度。你还要在提高自己的快速灵活处事能力方面做出努力。
11分以下：说明你的灵活处事能力还有比较大的提高空间。你不愿意被卷入变化或者不容易控制的形势之中，因为你对事物的变化处理得很不灵活，不愿意与陌生人打交道，不愿意到陌生的环境中去，对生活中发生的有些冲突处理起来感到很棘手，好像是没有容易的解决办法。生活中，你会面对许多挫折，同时也会有较大的压力。
三、有效解决顾客投诉问题
（一）理解投诉的本质
1.顾客不投诉的原因
在正常情况下，顾客会由于不好的服务向每个人发牢骚，然而他们很少正式投诉。统计数据显示，大约40％~96％的顾客不会向可以处理投诉事项的人吐露心声。即使顾客有过极端不满意的体验，许多顾客还是不会投诉。
如果我们站在顾客的立场检视没有投诉的情况，整个局面就会变得非常有意思。多数顾客并非不敢表达他们的意见，他们都会经历一段严肃的认知过程，并据以决定是否投诉。
（1）首先，顾客必须判断投诉是否可以达到目的。在判断时，他们必须评估问题的起因。如果缺少这种认知，就不可能知道应该找谁负责，结果就会认为投诉到头来只是白费工夫。如果认为自己应该负起部分责任，他们可能决定不投诉。其次，如果认为投诉可能反而对他们造成某种伤害，他们很可能设法自行减少损失，而且一言不发。
当然，顾客不投诉的原因还有很多。如果缺少投诉的经验，或者心理上无法接受与他人正面对峙的紧张，这些人可能也不会投诉。此外，如果认为无法找到其他的替代服务人员，或者当更换服务人员比较麻烦时，一般人也会倾向于不投诉。他们可能不高兴，不过也不会向企业组织表示什么，只会私下向家人、朋友、同事吐露他们的遭遇和心声。
（2）顾客认为，多数投诉案例处理不良。统计数据显示，即使在投诉时，仍有多达50％~70％的人认为，如果不曾投诉，他们的遭遇可能还会好一些。顾客认为，投诉时他们和企业的相对地位会随之改变，和当初采购时所处的位置正好相反。
不良的投诉处理态度和技巧，会使一开始时只是比较细微的服务失败案例变得更加严重。这时候，顾客会开始议论纷纷。如果处理投诉案例的态度或技巧不够好，顾客与他人讨论此事的动机会增强。研究人员发现，如果投诉事项处理不好，75％的客人会辗转相告。