想想看,在以往你所听到的话,有哪一次令你深受感动,记忆犹新 可能那是一次公开场合,譬如金博士在首都华盛顿演讲"我有一个梦";也有可能是你的父母或老师,对你私下的训诲.每个人差不多都会记得别人对我们所曾说过发人深省的话,终身不忘.吉卜林曾说过:"语言是人类所用过最有效的药."相信我们对于语言所具有的神奇力量,都留有深刻的印象.
格林德和班德勒对于成功者的分析中,发现他们有许多相同的特征,其中有一个非常重要的,那便是明确的沟通技巧.他二人发现那些最成功的管理者,似乎都拥有某种能力,能迅速地掌握住问题的核心并且把自己的看法有效地表达出去.他们经常使用某些扼要的短句或字眼,便可很明确地表达出他们认为最重要的观点.
这些人不是事必躬亲,他们知道如何把精力用在重要之处.班德勒和格林德也从一些杰出心理医师的工作上,发现他们也使用类似的扼要短句和字眼,只要一两次的诊疗便能找出病人的病因,这在以前往往一两年才能做到.
如果你还记得前面说过的,地图所显示的并非完全的疆界,那么对于格林德和班德勒的发现,便不会惊讶.正如对于任何事物所做的口头描述,那也只能做到储忆所及,并不代表事物的真貌.因此若要成功,无疑地,能明确地表达出你的意思是不可少的,也就是说尽量使地图能呈现出真实的面貌.有时候我们以为说得很清楚,结果对方完全会错了意.由此可见,一句话说得清楚,便能让别人了解;一句话说得含糊,便会造成误导.乔治·奥威尔在他那本《一九八四》一书中,就阐明了这个观念:如果思想会影响语言,那么语言也会扭曲思想.
在这一章里,我们要去学习一些传送信息的工具,使你能比以往表达得更明确且更有效,让别人能按照你的意思去行.我们要时时记得,所说的每一句话,都有可能成为我们与他人之间的藩篱;相反地,也可能成为我们与别人之间沟通的桥梁.
要如何做,才能从别人那里得着你想要的结果呢 我认为你得知道如何去"要求".
我的意思并不是你得用哀求,恳求,抱怨的方式,而是你得知道如何有技巧地去要求,惟有如此你才能达到你的目的.现在就让我告诉你五条原则,使你要求得有技巧.
一,求得具体.你对于自己想要的,在心里头就得十分清楚,然后仔细地向别人描述.例如有多高 多远 多少 什么时候 什么地方 如何做 跟谁 等等.假使你的公司想向银行贷一笔钱,只要你知道如何去求,就一定能得到.如果你是这么要求:"我们为了增加一条新的生产线,需要向贵行贷点钱,请借给我们吧!"我想你们不太可能贷到.你得明确地说出贷多少 为何要贷 期间多久 同时你要能够显示出使用了这笔贷款后,所能产生的结果.
二,要问对人.问得具体并不够,你还得问对人,例如懂这事的,握有资金的,洞烛机先的,有经验的人等等.假如你和你太太之间起了冲突,婚姻濒临危机,这时你找了一位正面临和你相同遭遇的人帮忙,会有成效吗 那不太可能.
不论你求的是什么,譬如更好的关系,更佳的工作,更周详的投资计划等,你都得找那曾经有过或做成的人,从他们成功的经验中去挖掘.千万不要以乞求的眼神,怜悯的口气求得别人的帮助.
三,对你所求的人要有利.别光会要求别人帮助你,要先留意他帮助你对他有什么好处.如果你现在有个创业好点子,想借钱促其实现,有个办法就是找一位能借钱给你的人,告诉他你的点子如何能使双方赚钱.使对方有利并不一定得是物质方面的,也可以是一种感觉,一个交情或是一个理想.假如你向我借1万元,我很可能会拒绝;如果你说借钱是为了造福人群,我或许会有兴趣听一下;如果你强调是为了使你自己和其他人获利,我也希望那对我也有利.
四,要用坚定的信心去求.如果你的说辞连自己都无法说服,又怎能说服别人呢 因此当你在求的时候,不论是在言辞上,或在神色举止上,都得表现信心十足.相信你能求到,相信你会成功,相信这么做不但使你,也使别人和所求的人,都从其中获得利益.
有时候对于这四条原则,我们会做得很漂亮.我们求得恨具体,也找对了求得对象,所求的也对双方有利,求时的态度更是没话说,可是就是得不到所求的,原因就是我们还没做到第五个原则.
五,不断地求,直到达成目标为止.这条原则所指的并不是向同一个人要求,也不是始终用同一种方法去求.还记得我们在必定成功公式里说过,你必须养成能探知结果的敏锐感和变通的能力.如此一来,当你在求的时候,便能不断地改变和调整,以迄达成目标为止.如果你去看看那些成功者的人生,便会发现他们不断地求,不断地试,不断地改.他们之所以如此,是因为相信迟早有一天,会觅得一位相助的贵人.
在上述五条原则中,最困难的是那一部份呢 对许多人而言,那就是不知如何具体要求.我们失败的原因,经常是没有明确传送信息.我们所说的话,都是在反映整个社会的需要.例如爱斯基摩人对于"雪"这个字,便有好多种说法.那种雪是会崩塌的,那种雪是可盖成雪屋的,那种雪是可跑狗的,那种雪是可吃的,那种雪是即将融化的.我住在加州,那里几乎从不下雪,所以一个雪字便足够表达.
在我们目前所用的话语里,有许多不具任何或只有一点'点特别的意义,这种字眼或短句,我称其为"含糊"的用语.它们不具具体而微的意义,模糊得要去猜测才行.例如,"玛丽看来有点沮丧"或"玛丽看来有点疲倦",或者更糟的是,"玛丽沮丧"或"玛丽疲倦".如果要说得具体,你得如此说:"玛丽今年32岁,就坐在我右边,是一位金发碧眼的女性.现在她仍靠着椅子,啜饮一罐减肥可口可乐,两眼无神,呼吸微弱."像这种的描述才能使人正确地由外表辨识,而前面的描述只能让人不凭判断去瞎猜.其实说话的人并不知道玛丽心里所想的,纯粹是他自以为是.
"人们对于思考之苦,能免则免."
——爱迪生
让我举三里岛核电厂的事件为例,根据纽约时报的报道,这座核能电厂的许多问题,早就提报上去了,而电厂的高级官员也承认这件事.然而他们都以为已有人在处理这些问题,却不去详细查问是谁在做 怎么做 只是相信这些事已有人在处理了.就由于他们的自以为是,结果造成美国最严重的核能事件.
我们所说的话,有许多不着边际,因而令人曲解真正要传送的信息.如果别人能够很确实地告诉你他最感困扰之处,那么你就能对症下药地帮助他,如果他的话不着边际,你便如同坠人五里雾中,难辨去向.你若想能与别人沟通顺利,那么就得拨开这重迷雾.
我们经常就是使用了许多空泛的词句,造成沟通的失败.如果你想沟通顺利,就得避免那些含糊的词句,同时知道该如何问些具体的话.我们之所以要求在说话时明确,其目的就在于能尽量传送有用的信息,若你所表达的越接近自己的本意,就越能表明自己的立场.
要想避免言语含糊,那就得借助明确模式.这个模式可用双手帮助记忆,请你先花几秒钟好好记住这两个图形.在记忆双手每只手指所代表的意义时,请你别忘了把眼睛移往左上方的视觉储忆位置.每次一只手指头的去记,直到能一看到手指,便能自动而迅速地浮现它所化表的意义为止.
现在在你的心中已储有那些短句和字眼,各有不同的意思.明确模式是用来引导我们克服一些语言上最易掉人的陷阱,当我们常用的一些空泛词句出现时,这套模式便能重导我们回到明确的方向,避免别人的曲解,忽略和断章取义,而能维持双方的同心一致.
现在让我们就从小指开始看起吧!在你的右手,那是代表着"泛称";在左手上,它代表着"所有的,每一位,从来都不".如果你说每一个人都需要氧气或你儿子学校里的老师都是大学毕业,那表示你说的是事实,"泛称"就可以不去理会,否则你就会有不确定的感觉.如果你看见马路上有一群孩子在嬉戏,然后就说:"现在的孩子太没教养了."如果你员工中的一位,把公事弄得一团糟,你就说:"我不知为何雇用这些人,他们从来都不做事."在这两个例子里,由于我们习惯于"泛称",所以所说的话就把原本部份真实的事,给扭曲成完全不实的事.虽然那些孩子是有些调皮,但可不是所有的孩子都欠缺教养;或许某一位员工不尽责,但并不表示所有的都是.当你下次听见像这类泛称的话时,只要想起明确模式,重复先前所说的话,加重泛称的那个字.
"所有的孩子都没教养吗 "质问一下自己:"所有的 "
"嗯,我想不是,只是指这一群孩子而已."
"你的员工从来都不做事吗 "你反问道:"从来都不 "
"嗯,那不是事实,我指的是这位捣蛋者,并不包括其他的人."
现在让我们看看双手的无名指,它代表着强制的意思"应该,不应该,必须,不能".如果有人告诉你,他不想去做某件事,这时你会怎么想 无疑地那表示他做不来.如果你接着问他为什么做不来,或者告诉他,即使他做不来也得做,他们就很可能有许多的理由拒做.要想避开这种清形,你不妨这样说:"如果你做得来,可能会有什么结果呢 "这么一来就会出乎他们的意料,重新考虑如果去做可能会产生的良好或不良的后果.
同样的过程也可用于你内心的想法.当你对自己说:"我做不来."马上就该回问自己:"如果我做了,会有什么结果呢 "答案很可能是积极的,使你有心一试,产生不同的结果.只要你问自己那句话,就会造成你身心的改变,使可能化为事实.
另外你也可以如此问:"是什么阻止了我现在做这件事呢 "当你这么一问,就能很轻易地找出自己应当改变的看法.
现在让我们讨论中指,它代表的是动词,你得这么问:"有多具体 "别忘了,你的脑子要能有效运作,就得先有清楚的信号,含糊的言词或想法是帮不上忙的.如果有人说:"我十分沮丧."那表示他的心境不佳,可是他并未告诉你明确的状况,也未给你任何能帮得上忙的资料.只要你能打破这种含糊言词,便能打破不佳的心境.如果有人说他沮丧,你得要他明确地说出沮丧的状况和原因.
当你要他说得更具体,就必须从明确模型的某部份移向另一部份.因此,如果你要那人表示得更具体些,他很可能会说:"我之所以沮丧,是因为工作一团糟."接下去该问什么问题呢 他的话是不是泛称的事实呢 因此你可以这么问:"你的工作一直都是一团糟吗 "很可能答案会是:"嗯,并非经常是."像这样打破含糊而取得具体的做法,就能让你辨识出真正的原因而取因应之道.通常我们会发现,一个人只是在某一小地方出了点岔,但内心看得太夸张,认为那是个大失败.
现在接下来让我们注意食指吧!它所代表的意思是名词,指的是"谁 什么 "不管任何时间,当你一听到名词,这包括人,地,物,是用一般性的说法时,要立刻用"到底是谁 是什么东西 "的短句回应.就像前面针对动词的做法,从不着边际的状况使之具体.你不可能抓住别人脑中的浮云,除非它的问题具体化之后,你才能行动.
不明确的名词是最糟糕的含糊字眼,你是不是常常听别人说道"他们不了解我"或"他们从不给我公平的机会"这样的话呢 在这两例中, "他们"到底指的是谁呢 如果在一家公司里,此处的他们很可能指的是某个人而已,如果你不想让自己打这场迷糊仗,你就得真正找出这位做决策的人来.如果单是用不明确或不指名的称呼,实在是最不负责任的.如果你不知道"他们"指的是谁,你就会感到无奈,也就无法改变现状了;可是一旦你能注意到明确,便能重拾掌握权.
如果有人说:"你的计划行不通."你这时就得找出他们真正的问题,如果单是反驳说:"可以,一定行得通."那么就会产生争辩.经常我们会发现,并不是整个计划,而是其中一小部份出了点岔,结果说得倒很严重.如果你想重订整个计划,就好像驾驶一架没有雷达的飞机,摸不清方向.正确的做法是找出有问题的那一点,那么你之变动计划才会有价值.别忘了,惟有越接近实际的地图,才会越有价值;你越能发现真实的疆界,就有越大的改变力量.
现在让我们把大拇指合在一起,这是明确模式的最后部份.右手的大拇指代表"太多,太贵"的意思,左手的大拇指代表"跟什么相比"的意思.当我们说太多或太贵时,其实是内心想拒绝,通常这种说法是漫无根据的.例如你会这么说,超过一星期以上的休假实在是太长了,或者孩子要买的家用电脑竟索价300元,实在是太贵了.
但是你可以用比较的方式,使自己脱离这种笼统的说法.例如,如果你花两星期去休假,回来时所有绷紧的神经都松弛且对工作充满干劲,那这么长的休假也很值得,或者如果你认为电脑是一种甚佳的学习工具,即使花个上千元也不为过.要做出像这样子理性的判断,惟一的办法就是做一个正确的比较.一旦你知道该用这种比较模式,以后便不会随便出口说"太多,大贵"的话了.
例如,偶尔有人会告诉我:"你研讨会的收费实在太贵了."这时我会反问:"跟什么相比呢 "他也许会说:"嗯,跟以前我参加过的研讨会相比."
这时我会要他说出他参加的那个研讨会的特色:"那次的研讨会跟我的有什么差异吗 " 他说:"并没有太多的差异."
"这倒很有意思,如果我的研讨会能让你觉得钱和时间都花得很值得,你会有什么感觉呢 "
这时他严肃的脸绽出了笑容,说:"我不知道,我想我会觉得好过些."
"现在我该怎么加强研讨会的内容,才会使你觉得好过些呢 "
"嗯,如果你在某某课程上能多花点时间,我认为可能会好些."
"好的,如果我在那些课程上能多花点时间,你就会觉得所投下去的时间和金钱没有浪费是吧 "
他点了点头同意了我的话.在这段交谈中,发生了什么事呢 我们一起找出问题的真象,我们从含糊的认定,谈到具体的辨识,进而得以用解决问题的态度去处理一切,像这种方式才能算是沟通.要想双方达成一致,就得明确地辨识问题.
在你看完本章之后,就得开始留意别人所说的话,找出像泛称的或不明确的名词及动词.一开始你不妨可以电视中的座谈节目做为练习的对象,找出节目中人物所说的许多含糊词句,然后就依明确模式所教的,二反问.
此外应尽量避免使用像"好,不好,好多了,差多了"这类带有评估或判断的字眼.当你听到"那是个不好的主意"或"你餐盘中的每样东西都好吃"的话时,你得回问:"是跟什么相比呢 "或"你怎么知道的呢 "有时候人们所说的,会牵扯到前因后果的关系,他们可能会说:"他说的话,差点没气疯了我,"或"你的话我得考虑一下."当你听到像这类的话时,便能很自然地问:"到底是什么原因造成这种结果呢 "这样你便能成为一位很称职的沟通者和模仿者了.
另一件要注意的是要能测知别人话里的心意.当某人说:"我就是知道他喜欢我!"或"你认为我不相信你 "时,你得回问:"你怎么知道的呢 "
问问题是主导沟通的重要因素,其中有一种称之为"终结架构".假使你问一个人他为何心烦或他是怎么了,可能他就滔滔说个不停,你若插上一句:"你希望怎么样 "或"你希望如何去改变现状 "那么你就能把你们的谈话从诉说问题导入解决问题,自然就能找出希望的解决之道.在沟通时要注意,讨论的方向要直指解决问题,而非强调问题.
下面这几句是NLP专家比较常用的问句,可以直指解决问题的结果.
"我想怎么做呢 "
"我的目的是什么 "
"我到底是为了什么 "
"我能为你做些什么呢 "
"我该为自己做些什么呢 "
在这里我再告诉各位另一种问问题的架构,那就是用"如何"的问句来取代"为何"的问句."为何"的问句常常会引起找理由,找借口,解释,追究责任的可能,无补于解决问题.譬如说,对自己的孩子千万别问他,为何代数念不好,而应代之以如何才能使代数念得更好;你也不要问员工为何没有取得那笔生意,而应问他要如何改进才能谈成下笔生意.一个只会问为何做错事而不会问如何做对事的人,绝对不是一位好的沟通者,惟有会问问题的人才能够掌握住沟通的要诀.
最后我希望各位能有这样的认识,人生所发生的每一件事,对于我们的将来都有帮助.所以当你与别人沟通或自我暗示时,不要只看见失败,而应珍惜它所带来的信息.就像玩拼图游戏一样,如果有一小块无法跟其他的配起来,那并不表示你拼图失败,而就此停止.你应该把它视为是一个回馈信号,重新去找一块能配合的.如果你能把这个道理运用在沟通,对你必大有助益.在沟通时,只要你能按照明确模式所教的,差不多在任何情况你都必能找出解决问题的方法.
在下一章里,让我们一起来看看凝聚众人,迈向成功的力量,那就是……