"在激流中能够屹立的人,未必能坚挺于人海中."——日本谚语
在前面你已经学过了如何去模仿,如何找出人们行为的主要模式,如何引导自己的努力方向以掌握人生.这其中蕴含的寓意,就是你无须尝试摸索与错误来决定你的行为.只要你能够学会有效运用自己的头脑,便能成为自己的主人.
当你与别人共事时,无可避免地,你会有一些摸索与错误,同时你在导引别人的行为时,可不会像导引自己那样快速,确实,有效.不过你若想做个成功的人,就得加速那种导引过程.你可以建立契合,认识各人性格模式,观察出别人的行为方式以便配合.在本章里所要谈的就是让你能够知道如何面对他人的抗拒,以顺畅和平的手法解决问题.
在本书前面部份里有一个重要的字,那个字就是"仿效".如果你想及早达成心愿,那就非得"模仿卓越"不可.在这一部份里也有一个重要的字,那就是"弹性",是一流的沟通者所必备的.有弹性的沟通者能充份尊重别人的看法,适度且不断地改变自己观点,以迄达成目标.他们不会以力压人,不会威胁恫吓,从头到尾都心存谦卑和抱持愿意调整的弹性态度.
通常要做到弹性可不容易,有许多人对既有的做事方式已经麻痹,也有许多人自以为是,总认为坚持到底就能获致最后成功.像上面的情形是自我中心与惰性的作祟.遵照过去行之已久的方法往往是最容易的,不过那也是最差的方法.在本章里,我们要看看有那些方法可以扭转方向,打破窠臼,破解迷惑,重启沟通之门.布莱克是一位神秘诗人,他曾说过:"坚持已见的人,犹如立于水中,喂养心中的鳄鱼."一个不肯变动自己沟通模式的人,会发现自己就正处于那种危险环境里.
我们先前曾说过,任何系统功能最多,弹性最大,才是最有用的,这个道理也适用于人类.人生要过得美好,就是要尽可能有多条路,多扇门,多种解决问题的方法.如果你处理事情只有一种方法,一种策略,那就有如车子只有一个速度档,没什么用途.
我有一次观看一位女士如何说服旅馆的柜台员,让她在办完迁出手续之后仍能保有那间房间几个小时.由于她的先生在滑雪时受了伤,她得让他先静静休息,以等待救护车的到来.柜台员搬出许多无懈可击的理由,企图婉拒她的请求.但是这位女士静静地聆听对方的理由后,仍然不断地提出更具说服力的理由.
她从头到尾都展现着女性的娇媚与温柔,不断提出理性而逻辑的诉求,没有争执,没有喧闹,只是耐心地等候所要的结果.最后那位柜台员赧然一笑,说道:"女士,我想你赢了."你知道她是如何赢得最终的胜利吗 因为她处理这件事有弹性,不断以新的态度和新的理由去回应对方的拒绝,乃至对方不好意思再拒绝她.
大部份的人把争执看成口头上的拳击赛,每说出去的一句话都是打出去的一拳,目的在击倒对方.东方的武术,如合气道或太极拳,强调的不是以力拒力来压制对方,而是借力顺势推向另一个方向.上述的女士采用的就是这个方法,而一流的沟通者也都懂这套方法.
就沟通的观点来看,这个世界是没有阻力的,有的只是不知变通的人,在不当的时间朝不当的方向硬冲.然而一流的沟通者却像一位合气道高手,能敏锐地测知阻力的所在,找出双方相同的观点,然后借势顺使,把整个沟通导向自己所要的方向.
"善为士者不武,善战者不怒,善战敌者不与,善用人者为之下.是谓不争之德,是谓用人之力." ——老子《道德经》
在我们的话里面,有些字眼会引起别人的抗拒和争论,我们要特别留意以避免之,这也是一流的领导者或沟通者成功之处.富兰克林曾在他的自传里谈到他不伤和气的沟通技巧:"当我在推动任何可能引起争论的事情时,我总是以最温和的方式表达自己的观点,从来不使用绝对确定或不容怀疑的字眼,而代之以下列说法:据我了解,事情是这样子;如果我没犯错,我想事情该是这样;我猜想事情是不是该这样;就我看来,事情是不是该如此 像这样对自己看法没多大把握的表达习惯,多年来使我推动许多棘手的问题一帆风顺."
富兰克林实在是深谙说话的重要,避免使用肯定的字眼来说服别人接受他的观点,以免造成抗拒.在我们的生活里,有一个字颇具杀伤力,可是我们用得太习惯而浑然不觉,那个字就是"但是".如果有人说:"你说的有道理,但是……"