我们常常认为，在亲友感到痛苦时，我们应该想办法使他们好受一点。然而，急于采取行动使我们无法充分体会他们的状况。对于从事心理咨询或热线服务的人来说，更是如此。在一次研讨班中，我问了23位心理医生，如果向他们求助的人说“我快要崩溃了，我找不到活下去的理由”，他们会有怎么样的反应。我收集她他们的书面回答后提议：“我将依次大声读出这些书面回答。假定你是那位求助的人，如果你认为某个回答表达了对你的理解，就请你举起手来。”在23个回答中，只有3个人举手。其中，最常见的反应是，像“这是什么时候开始的”这类的问题。也许，他们是希望通过收集足够的信息也来分析和解决问题。事实上，试图分析问题妨碍了我们与他人的联系。如果我们只关心别人说了什么，并考虑他的情况符合哪种理论，我们是在诊断人——我们并没有倾听他们。在非暴力沟通中，倾听他人意味着，放下已有的想法和判断，一心一意地体会他人。倾听的这种品质体现了它与理解以及同情之间的区别。
体会他人的感受的需要
不论别人以什么样的方式来表达息，我们都可以用心体会其中所包含的观察、感受、需要和请求。比方说，一位新邻因为急事借走了你家的车。你的家人知道后责骂你：“你把车借给陌生人，真蠢！”此时，你就可以好好体会他们的感受和需要，既不反驳也不自责。
不论别人说什么，我们只听到他们此时此刻的a)观察，b)感受，c)需要，d)请求。
在这个例子里，很明显，家人观察到的事实是：车被借给了陌生人。有时候，别人的话基于怎样的观察，并不一目了然。例如，一位同事说：“你没有团队精神。”在这句话中，他并没有提到他的观察是什么。我们需要通过询问来了解我们的猜测是否正确。
有位女士和她先生的交流出现了一些困难。她先生对她说：“和你说话有什么用？你从不好好听。”我给她的建议是，她先猜猜先生的感受和需要，然后再回去和先生谈。在下面的对话中，我试着帮助这位女士做到这一点。
（先生：“和你说话有什么用？你从不好好听。”
太太：“你生我的气吗？”
马歇尔：“你这么说，意味着他生气是由于你的缘故。我建议你说，‘你不高兴，是因为你需要……’这有助于你去了解他此刻的状态，而避免责备自己。”
太太：“但我说什么呢？‘你不高兴，是因为你需要……’需要什么？”
马歇尔：“从你先生的话中去寻找线索。他说，‘和你说话有什么用？你从不好好听’。当他那样说的时候，他没有得到什么？”
太太：“你感到不高兴，是因为你觉得我不理解你？”（试图体会先生的需要）
马：“你现在关心的是他的想法而非他的需要。我想，如果我们注意的是别人的需要而非他对我们的看法，我们将发现别人并不那么可怕。我们还会发现，他不高兴是因为他的需要没有得到满足。”
太太：（再试一次）“你不高兴是因为你需要理解？”
马：“这正是我想到的。我觉得这和你之前的表达有什么不同吗？”
太太：“当然，很大的不同。我把注意力放在了他现在需要什么，而不是自己做错了什么。”
给他人反馈
在倾听他人的观察、感受、需要和请求之后，我们可以主动表达我们的理解。如果我们已经准确领会了他们的意思，我们的反馈将帮助他们意识到这一点。反之，如果我们的理解还不到位，他们也就有机会来纠正我们。此外，这样做还有助于人们体会自己的状况，从而深入了解自己。
非暴力沟通建议我们使用疑问句来给予他人反馈。这将便于他人对我们的理解作出必要的补充。我们的问题可以集中于以下几个方面：
1.他人的观察：“上周三我有三个晚上不在家，你说的是这回事吗？”
2.他人的感受及需要：“你很灰心？你希望得到肯定，是吗？”
3.他人的请求：“你是不是想请我帮你预订酒店？”
请注意上述问题与以下问题的区别：
1.“你说的什么事？”
2.“你现在的心情怎么样？”“为什么你会有那样的感觉？”
3.”你希望我怎么做？”
这一组的问题并不需要我们用心体会他人。这些问题看起来很直接，但根据我的经验，它们并不是获得信息的最佳方式。这样的提问方式就象心理咨询师在帮助客户，容易产生距离感。如果我们真的要这么问，那么，在提问前先提及我们的感受和需要，将鼓励人们主动表达自己。例如，如果我们想问别人“你说的是什么事”，我们可以说：“我有些困惑。我想知道你是指哪件事。告诉我好吗？”虽然，这并不是必要的——有时，我们的语气已经表明了我们的感受和需要；但我还是建议主动表达感受和需要，特别是情绪很激烈的时候。
什么时候需要给别人反馈呢？首先，在对自己的理解没有把握时，我们需要对方的确认。然而，即使确信自己已经明白了，我们可能还会发现别人正期待我们的反馈。有时，人们甚至会直接问：“我的意思清楚吗？”或“你明白我的意思吗？”这时，简单回答“是的，我明白了”可能是不充分的，人们也许期待我们说得具体些。
一位女士在参加非暴力沟通研讨班后不久，到一个医院当了义工。一些护士请她去和一位老太太谈话。护士们告诉她：“我们和她主，她的病并不重，只要吃药，病情就会好转。可是她听不进去，整天坐在屋子里喃喃自语‘我不想活了’，‘我不想活了’。”这位女士见到老太太时，就像护士们说的那样，她独自坐在房中，不停地说“我不想活了”。