第四章 发掘客户的需求 三类产品的需求发掘案例分析（4）
电话销售人员：好的，请问您手下的销售顾问在开拓新客户的时候，是使用固定电话还是使用手机开发新客户？
（探索式提问，了解客户的现状。）
客户：当然是固定电话，手机肯定是不可能的，我们也不可能承受那么高的电话费用。
电话销售人员：明白，顺便问一下，那么每位销售顾问是拥有一条还是两条固定电话线路？
（探索式提问，继续深入了解现状。）
客户：当然是一条，这很简单。
电话销售人员：那您作为他们的负责人，有没有要求他们每天具体拨打多少电话？有没有下开发新客户的指标？
（探索式提问，了解客户的期望。）
客户：当然有具体的指标任务，只要有时间，销售顾问都应该全力以赴开发新客户，我想每个公司都是这样的。
电话销售人员：如果是这样，假如现在就有一位客户下订单，当客户打电话给销售顾问的时候，因为销售顾问正在按照公司的要求用固定电话开拓新的客户，所以固定电话是极有可能占线的，有这种可能吗？
（引导式加确认式提问，一个关键性的问题，如果占线就可能产生一系列的问题点。）
客户：哦，是有很大的可能，理论上也应该如此。
电话销售人员：在这种情况下，客户就会自然而然地拨打销售顾问的手机，您认为呢？
（引导式加确认式提问。）
客户：对！
电话销售人员：麻烦的事情在于，销售顾问此时正在和新的客户通话，而此时手机又响了，并且是老客户来下单的，蒋经理，这种情况下销售顾问通常会如何处理？
（探索式提问，事实上这是一个很难处理的状况，是一个棘手的问题点。）
客户：你说的是一件很麻烦的事情，这也让我们很头疼，一般我们会告诉老客户让他稍等一下，待会儿我们会回复过去。
电话销售人员：如果这样回复，您觉得老客户会满意吗？
（引导式提问，一个只有一种选择的答案，引导客户亲口说出来。）
客户：应该不会满意，毕竟老客户是打电话过来下订单的，说白了就是付钱给我们，而我们却告诉他要等一会儿，于情于理都说不过去。
电话销售人员：照这样说，是存在老客户流失的危险的，是吗？
（确认式提问，确认客户很关心的明显性需求的存在。)
客户：是存在这样的可能性，这也是一个问题。
电话销售人员：而且由于客户随时有可能打电话过来下单，打断销售顾问正常开发客户的过程，所以销售顾问的状态与情绪还有可能受到影响，可以这样理解吗？
（引导式提问，继续开发新的明显性需求给客户。）
客户：那是当然，销售顾问的确很烦恼这个问题。
电话销售人员：如果这样，他们打电话开发新客户的效率会受到影响，您说呢？
（引导式加确认式提问。）
客户：你讲得很有道理，打电话沟通的时候突然手机响起来，肯定会受到影响。
电话销售人员：也就是说，因此他们开发新客户完成任务的指标会因此受到影响而下降。
客户：其实这个问题一直存在，我也在想办法解决，毕竟问题不解决，受到影响的是我们部门自己。
电话销售人员：而且，还有一个问题，就是老客户打电话过来不一定只是下单，也有可能有别的事情，您说呢？
（引导式提问。）
客户：确实如此，比如处理一些常见的问题。
电话销售人员：您所说的常见问题具体是什么意思？
（探索式提问。）
客户：比如我们所卖的墨水都是兼容墨水，并不是原装的，而且每种墨水可能只是针对某个品牌的某些打印机型号，客户一定会要搞清楚这些事情的。
电话销售人员：那么，销售顾问每天花在这些常见问题上的时间大概有多少呢？
（探索式提问。）
客户：应该也是差不多20~30分钟吧。
电话销售人员：客户也是在销售顾问开发新客户的黄金时间打电话过来咨询吗？
（引导式提问。）
客户：是的。
电话销售人员：那么同样的道理，这一方面耽误了销售顾问开发新客户的黄金时间，另外一方面也影响了他们的状态与工作效率，对吗？