第四章　发掘客户的需求 客户需求的全新定义（2）

     
      这个世界上有无数的商品，任何一种商品的存在，都必然有它存在的理由，都必然有它相对于客户而言的好处，但是，客户绝对不会仅仅因为这种产品对他而言是有好处的，就轻易做出购买的决定。
     
      令人感到十分遗憾的是,大多数的电话销售人员把“卖好处”当成了自己的销售信条，在当他们拨通客户的电话之后，就开始滔滔不绝地向客户介绍他们公司今天推出了一种新产品，这款新产品又有多么好，因为这款产品多么好，所以客户您要买，然后客户就会在心里面想“你讲得好是好，但是跟我有关系吗？”
     
      客户会和电话销售人员说“谢谢，但是我暂时不需要，等到我需要的时候会打电话给你。”
     
      为什么客户喜欢说“对不起，不需要”？
     
      客户之所以拒绝电话销售人员，是客户的原因，还是电话销售人员自己的原因？
     
      电话销售人员在向客户推荐产品的时候有想过客户有这个需求吗？
     
      不用怀疑我们的产品介绍做得好不好，调查表明，其实在大多数的情况下，95%以上的电话销售人员都基本能够清楚地向客户说明自身产品的好处和特征，其实这一点电话销售人员做得很棒、很优秀，问题的关键地方在于——很多时候，电话销售人员都是在满足自己心目中客户的需求，而不是现实生活中客户的需求，而客户是不会为了他人心目中客户的需求而支付任何金钱的。
     
      这个世界上所有的产品或者服务都可以分为两种，一种是客户本身需要的，客户可能每天都需要使用到的产品，比如手机、办公耗材等；另外一种是客户想要的，客户仅仅是想要而已，比如常见的培训课程、各种软件等。
     
      我们常常以为自己对于客户的需求十分了解，而事实上恰恰相反，虽然在某些情况下，比如，你销售的产品本来就是客户每天都在使用的产品，这种产品本来就是客户需要的，客户又没有太多的选择，而且你的产品特性一目了然，只要简单介绍客户就在心里明白了，就像是中国移动的代表打电话给你推荐一种类似“20元长途电话包月”的产品，电话销售人员可以用最直接的方式介绍产品的特点和好处，FAB介绍法可以大派用场。
     
      但是在大多数的情况下，我们可能销售的都是那些客户想要的产品，加上客户并不是我们所销售产品的专家，所以客户往往仅能够感觉到自己的需求，而且他们的这种需求还浮于表面、相当模糊。
     
      对于电话销售人员而言，在你真正开始介绍你的产品之前，一定要先让客户明白他是有这个需求的，将客户的想要变成需要，如果客户还没有意识到自己的需求，电话销售人员要学会先引导客户、给客户上课、帮助客户转换思想，从而改变客户内在的想法，帮助客户制造出需求来。
     
      只有当客户自己认为有这个需求的时候，你认为的好处才是客户也认为的好处，FAB介绍法才可以大派用场，产品的好处才能够真正被客户内心所认可。
     
      二、需求到底是什么
     
      既然需求这么重要，是客户产生购买行为的前提，那么为什么客户会产生需求呢？需求的定义到底是什么呢？
     
      举个例子来说，现在我们决定到商场里面去选购一台42英寸（1英寸=254厘米）的液晶电视，而在家中本来是有一台29英寸的旧款彩电，而且也可以正常收看，为什么我们会做出这样的决定？
     
      可能因为原来那台旧款彩电收视效果不好，图像质量不佳；也可能是因为觉得它尺寸比较小，看电影的时候无法感受那种身临其境的效果；也或许是觉得旧款彩电外观太难看，而且很笨重，比较占地方；更可能是因为你觉得旧款彩电不够档次，完全配不上你新装修的家居的生活品味。
     
      不管是出于哪一种原因，使你做出了购买一台新液晶电视的决定，都代表了这样的一种事实，就是你对于那台旧款彩电有一些不满或者抱怨，它并不符合你现在心中对彩电的期望。
     
      当我们对某件事物开始感到不满或者抱怨的时候，就意味着现在我们有了一些让人觉得烦恼的问题，当我们试图解决这些问题的时候，就产生了需求。
     
      需求的真正定义就是客户的现状和期望之间的差距，这个差距会让客户认为存在某些问题，让他开始对现状产生不满和抱怨，这种不满和抱怨让客户有痛苦的感觉，为了消除这种痛苦，从而使客户产生解决这些问题的渴望。
     
      不过在这里有一个问题，就是刚才我们所举的液晶电视的案例里面，已经有了一个前提假设，就是假设你已经对于那台旧款彩电有诸多的不满，并且难以忍受。但是在现实生活里面，我们经常遇到的大多数情形是那些实际上经过发掘，客户对你的产品或者服务有需求，可是客户却还没有意识到的情况，他对于现状还很满意。
     
      因此，我们在这里要先了解到这样的一种观念，就是如果客户已经看到了自身的一些不满或者抱怨，客户自己就会发觉有问题存在，这种需求我们称之为明显性需求；反之，如果客户还不清楚自己可能存在的一些烦恼、或者客户的感触还不是很深、他还未有问题出现的意识，我们将这种需求称之为隐藏性需求。
     
      当我们打电话过去，正巧客户有明显性需求，电话销售人员与之达成销售交易并不是很困难，这就好比有一个人挥舞着钞票，在高声大喊我要买东西，你非常好运气地找到了他，告诉他碰巧我这里有你需要买的东西。
     
      如果我们打的电话数量够多，又或者你销售的是比较简单而且客户本身就需要的产品，总是能够遇上这类有着明显性需求的客户的，或者你的产品具有某种独特的超强利益点，又或者可以提供试用验证，你讲后或者客户试用后他就非常明白，自然很容易触发客户的明显性需求。