第二章　马上激发客户的兴趣 电话销售最初面临的两大挑战（1）

     
      作为一名专业的电话销售研究者，同时也作为许多电话销售人员眼中的准客户，我想自己和大多数的准客户有一个不同的地方，就是我个人十分乐意接听任何销售电话，尤其是那些非常有意思的陌生的销售电话。
     
      每当接到陌生的销售电话的时候，我都会很热情地和电话销售人员做沟通与交流，用心倾听他们的来电，即使由于某种原因的确不需要电话销售人员所推荐的产品或者服务，也会非常礼貌地告诉电话销售人员，衷心感谢他的来电，他是我所见过的最棒的销售人员，并预祝他接下来会有好的运气。
     
      接听更多的不同行业、不同产品的销售电话，对我有着非常重要的意义，一方面可以吸取不同电话销售人员身上的闪光点，学习到更多更好的销售方法与技巧，了解各种不同行业的发展状况以及各式各样产品的大致特点，可以极大地丰富自己的电话销售类课程案例储备；另一方面我也因此可以站在最客观的立场上，了解目前这个阶段，一般的电话销售人员与客户的沟通能力与销售技巧，分析他们在电话沟通的过程中做得好的或者不好的地方，从而可以更加有针对性地修改自己的电话销售类课程，提升课程的品质。
     
      电话销售作为一种新的有效的销售方式，这些年在国内获得了长足的发展，有越来越多的公司和行业开始重视电话销售，比如在电信、移动、展览、互联网、旅行、培训、人力资源等适用电话销售的行业，电话销售已经作为公司业务推广的主要方式，几乎已完全取代了传统的面对面销售方式。（说明，本书正文之中所指的电话销售并不是我们通常所说的仅仅将电话作为一种销售人员和客户的沟通工具，或者仅仅将电话用来获得面谈的机会，而是指从寻找陌生客户开始，一直到最后成交收款全部都是通过打电话的方式来完成，其中传真、信函、电子邮件或者即时通信等也可看成是电话沟通的另外一种工具。）
     
      究其原因，这主要是和电话销售本身固有的特点分不开的，与传统的面对面销售方式相比较，电话销售具有两个突出的优势，一是电话销售的相对成本很低，打一个电话的直接开支成本才几毛钱，而使用传统的面对面销售方式成本则高许多，还要考虑路程和距离，以及由此而产生的交通费用以及机会成本等；二是电话销售的效率很高，电话是世界上最快的交通工具，可以在不到一秒钟的时间里载着你从海南到黑龙江，从天南到海北，迅速与客户取得联系并了解客户的具体想法，如果一位电话销售人员平均每个电话的沟通时间为五分钟，那么每小时就可以与十二位客户取得联系，一个上午就可以与五十位左右的客户沟通，而面对面销售的方式，以广州市场为例，在自己不开车的情况下，一个上午能够拜访两位客户就相当不错了，两者拜访效率的差别几乎达到二十五倍。
     
      第二章马上激发客户的兴趣并且随着人力成本和拜访成本的不断攀升，可以肯定，电话销售在未来的一段时间内，会更加受到各行业的重视，成为一种不可或缺的主流销售模式，而电话销售目前在国内的迅猛发展也有效地证明了这一点。
     
      不过，尺有所短、寸有所长，任何事物的发展都具有两面性，电话销售当然也不例外，很多时候我们的优势其实也是我们的劣势所在，就好像一个人的性格如果很豪爽，这既是一件好事，也是一件坏事。电话销售因其特有的低成本、高效率的优势，却也使得电话销售人员在打电话给客户的时候，面临着比传统面对面销售更大的困难，尤其是在电话刚刚接通的最初阶段，会遇到两个很大的挑战，下面给大家仔细分析。
     
      一、客户时间与注意力的挑战
     
      想象一下，如果你是一位客户，现在正坐在办公室里，思考着一会儿在会议上的发言稿，怎样向公司其他部门做出合理的解释来证明自己部门下半年的计划是合理有效的，就在这个时候，桌面上的电话响起来，来电显示这个号码不熟悉，但是又不清楚到底是谁打过来的，说不定是你的合作伙伴有很重要的事情找你，别的事情可以暂时放一放，但是电话是需要马上接听的，于是，你很自然地放下手中的事情，去听这个电话。
     
      很显然，这正是电话销售的优势，无论客户现在在做什么，当电话铃声响起的时候，他都会本能地去接听电话，或者可以这样讲，他都需要马上去接听电话，客户并没有什么其他的选择。但这同时也是电话销售的劣势，当客户放下自己的事情去接听电话的时候，也就代表着你打断了客户正在做或者即将做的事情，对于客户而言，这并不是一个好的体验。
     
      客户并不是每天都无所事事地待在办公室或者家里等待销售人员的电话，客户是在工作或者生活，我们现在可以做个有关重要性的排序看看，假设你是一位客户，在接下来的一个小时内有以下六件事情发生，分别是复印文件资料、审查发货合同、准备会议讲稿、去饮水机那里泡茶、思考晚上和老婆到哪里吃饭、一个陌生的推销电话，请问你会怎样安排这六件事的先后处理顺序？
     
      如果没有错，百分之九十九的人会将接听陌生销售电话放在最后的位置，相信大家都不会反对，甚至很多人心里会想“我的工作安排里面根本没有接听推销电话的计划”、“最好永远没有推销电话打过来”。
     
      电话销售的高效率同时也保持着很高的不可预测性，当我们打电话给客户的时候，我们根本无从得知客户现在到底忙不忙、他的心情到底好不好。
     
      所有这些事情都要耗去客户的时间与注意力，在这种情况下，为什么客户要把自己宝贵的时间与注意力分配给一位从来没有听说过的电话销售人员呢？
     
      在电话销售的最初阶段，电话销售人员所面临的一大竞争对手就是客户现在手头上正在处理或者即将处理的事情，你要同所有这些事情一起竞争客户的时间与注意力。
     
      客户愿意把时间给你，你才可能有销售产品的机会。
     
      这就是电话销售人员在电话沟通最初阶段所面临的第一项重要挑战。
     
      二、客户条件反射拒绝心理的挑战
     
      更加令客户感到头疼的是，有相当多的电话销售人员在从事这份工作的时候，并没有接受过专业的电话销售培训，很多时候是赶鸭子上架，他们沿用的仍然是传统的强势推销策略，当他们拨通潜在有效的目标客户的电话之后，开口就是他们公司现在推出了一款多么好的产品或者服务，因为这款产品或者服务多么好，所以客户应该做出正确的购买决定，将钱从自己的口袋里掏出来放在电话销售人员的口袋里。