（二）顾客永远是情绪性的
1.顾客是会感动的
问某个人为什么要买某样东西时，他们的答案都充满了情绪：“我想要买。”“我需要这样的东西。”“我就是很喜欢它。”“我觉得这个东西值得我拥有。”“那个店员说我戴着很好看。”“我就是想挥霍一下。”“大减价，我看价钱很好就买了。”
2.在消费体验中的情绪价值
情绪价值讲的是，顾客在接触企业组织和业务代表时的感觉或是所期待的感觉。这种感觉造成顾客想要再度光临或是一去不回的念头。情绪价值是一种概念，这种概念说到底，就是能否留住顾客。大部分顾客走进一家店面，无论有没有买东西，都会立即知道在情绪上受到的影响，而且那种感受一直会持续到离开之后，即使不很精确，但也大体能反映情绪上的感觉。为配合顾客越来越细腻的情绪，销售人员必须强化其所能提供的情绪环境，以维持竞争的优势。
3.情绪告诉我们顾客的内心世界
顾客体验犹如一则则的故事，由各式剧情带出不同的经历。顾客光顾商店都各有其独特的体验，他们会记住一些事，虽然时常是下意识的，但这些事会影响他们的现实体验。顾客产生情绪，是因为对他们而言，有重要的事情发生了。如果某项服务交易对顾客没有价值，顾客便不会产生情绪。
（1）情绪告诉我们，顾客如何评价服务人员的表现。两个人讨论有关交易，就是一种社会的互动。由于许多情绪都很短暂，社会互动的情绪可以很快地转变方向。从情绪的线索可以迅速看出，顾客及服务人员是否都有正面的感受。服务人员态度粗鲁、漠不关心、吝于协助，或是态度友善、表现关心而乐于协助顾客，这些态度都和顾客有很大关系，且顾客通常也会报以相同的态度。
（2）情绪告诉我们，顾客可能会如何行动。如果顾客生气，就表示他们感觉在某种程度上受到威胁，而且准备攻击。如果顾客害怕，他们可能被迫逃离或永远不再回头。如果顾客感到高兴、快乐，他们可能会留久一点，而且会再度光临以感受更多的乐趣。
（三）销售工作是一种情绪接触
在销售过程中，工作的意思就是“去取得”，情绪的意思则是“去感动”。销售工作不是一种中立的行为，而是一种充满正反两种情绪的行为。
1.销售工作就是情绪沟通过程
（1）销售人员与顾客以情绪来沟通。
从顾客的观点来看，他们正在花时间和金钱选购，很难不让他们就现况表达情绪（无论是正面还是负面）。时间和金钱几乎必然会引发情绪，而且经常是很强烈的情绪。销售人员也许认为，顾客的情绪妨碍他们解决问题。若从顾客的角度来看，情绪正是整体沟通的一部分。
（2）情绪是让顾客决定购买的良好基础。
一旦事件朝正面发展时，顾客其实会要求加强或继续他们的感觉；但情绪若朝负面发展，顾客便很可能会要求改变现状。顾客的情绪反应跟他们是否会重新上门，以及在重返时是否心情愉悦有很大的关系。
2.积极的情绪促进销售
如果我们了解自己和别人的正面情绪，至少将有助于产生更多的正面情绪和文明行为。即使普通常识也告诉我们，令人愉快的行为比较可能产生友谊，而不礼貌、令人不愉快的行为较不可能产生友谊。
（四）高情商是拿订单的关键
很多销售业绩高的人都能在以下两个重要技巧上求得平衡：
（1）情商，或者说，能够理解并解释客户感受的能力；
（2）成功驱动力，或者说，得到结果并享受努力后的成就的欲望。
成功的销售人员总是能平衡这两个方面。如果不能平衡的话，就可能会出现下面的问题：
（1）高情商，低驱动力—没有追求结果的直觉，很可能造成过多的社交；
（2）高情商，高驱动力—理想水平，可以保持持续的高销售业绩和客户关系；
（3）低情商，低驱动力—会导致销售失败；
（4）低情商，高驱动力—会忽略客户，破坏客户关系，造成压力。
情商练习：情商技巧判断练习
读下面三个不同的描述，分析其中的人物所缺少的情商技巧。
（1）她是一个直率的、古板的和坚决的人。她喜欢按自己的方式行事。她经常冷漠无情地践踏他人的情感。最初，她只是一名普通的律师，但是通过大权独揽的精明作风，经过艰苦拼搏，终于达到了事业的顶峰。在处理复杂的法律问题时，她能够直接抓住问题的核心，立刻对事态做出概括和总结。无论是在法庭上、在会议室里还是在接待顾客时，她都会通过紧紧抓住事实以及对案例做出强有力辩驳的能力，来主宰整个讨论过程。她雄辩的口才，汇集整理事实并做出分析和推理的能力，得到大家的公认。然而，她几乎没有同盟者，倒是树了不少敌人。她的员工几乎没有谁能与她保持亲密的关系，也没有人敢和她争辩，更不用说顶嘴了。在她的身后留下的是长长的一串破裂的人际关系记录，她生活在孤独的阴影中。
（2）他在一家公司已经工作了很多年，对公司财务的方方面面—从公司季度利润数字到办公费用成本—都十分了解。只要他随意地浏览一下报表，就能够对公司的现金流动做出预测和分析，或者发现错误的统计数字。在会议上，他总是像“报出身体重量的计重器”那样，用机械单调的语调说话。他极端厌恶风险和冒险行为。他从来都不会对公司的前景感到兴奋。他生活在自己的工作中，对工作以外的事情没有任何兴趣。只有在极少数的情况下，他才会罕见地谈到他的个人生活。他给人留下的印象是：他是一个只知道工作、沉闷无趣的人。