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【本讲重点】
让下属称呼你为“教练”
通过训练改变行为
教练的四个步骤
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让下属称呼你为“教练”
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什么是教练
教练的职责是提供支持和指导，而不是非创造高度情绪化的局面。教练工作的原始目标在于开发队员的技术和能力，帮助队员调整好个人状态。
新型领导者应成为出色的教练，全神贯注地开发队员的能力和意愿，而不仅仅是记录员工的表现。
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1.教练应该非常关注员工的职业生涯
教练应非常关注员工的职业生涯。企业中的每一名员工都希望能在事业上有所发展。领导者应该注意倾听员工的个人发展目标，制定一份员工发展的计划表，对企业员工的教育状况都做到心中有数。教练随时关注每一位员工的工作状态，为员工的工作表现建立秘密档案，在员工被提拔之前给予适当的培训。
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2.教练应该根据员工的业绩找出需要加强的培训项目
员工在工作能力方面总难免会存在一些不足，因此需要根据员工的业绩找出需要加强的培训项目。如果员工跟顾客谈话的时候出现问题，则需要加强沟通的技巧，加强谈判课程方面的培训。对于不同的人有不同的技能要求，领导者应该清楚地了解员工需要培训的内容，针对实际需要培养员工的能力。
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3.教练应该给予员工培训前的辅导
员工在每次培训之前，领导者应该给他们进行辅导。事先将培训课程的优点透露给员工，提前调动员工学习的积极性，然后说明培训所需的准备工作，以及课程结束必须完成的目标。谈话的时间不需要太长，要能给员工留下深刻的印象。
部分领导者忽略给予员工培训之前的辅导，没有把培训当成很重要的工作。新型的领导者将培训工作放在很重要的地位，更愿意做一名教练的角色。培训过程中，注意不要打断员工的学习，要找人接替他的工作，让正在培训的员工专心致志地完成学习。
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4.应该在培训后聆听员工的感受，协助受训员工制定课后目标及行动计划
培训是需要有效果的。培训之后，领导者务必要向受培训的员工询问课程的学习内容。
领导者应该让员工根据培训内容确定一个目标和行动计划，完成目标之后，对完成情况提出评估性的建议。企业的培训中心以此作为考核的依据，颁发象征毕业的证书。这实际是对员工努力结果的承认和对员工的激励。
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5.给予员工充分的学习时间
作为教练，应该注意给予员工充分的学习时间。员工平时的工作一般都很繁忙，学习的时间相对较少。企业发展越久，积累的经验越多，员工需要掌握的信息就越多。因此，必须保证员工每天都有一定的学习时间，在这段学习期间之内，员工之间可以互相分享各自所获得经验，从而做到优势互补。
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【自检】
在麦当劳工作的所有见习经理，每天都有两个小时的学习时间。麦当劳的运营训练手册被称为“麦当劳的圣经”，简称ＯＴ。麦当劳创业初期，这本书只有几页纸，到今天已经发展到很厚，每年都更新。它是所有麦当劳人员工作的指南，告诉你每个工作岗位怎么去做，怎么开员工座谈会，怎么开员工大会，沟通按什么样的渠道，解决客户沟通按什么方式，这是所有人的圣经。
阅读完上段文字，作为企业的领导者你有何感想？思考你在作为领导者的过程中，是否扮演了教练的角色？教练扮演得是否合格，还有什么需要改进的地方？
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见参考答案10－1
通过训练改变行为
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1.行为演变的过程
图10－1?? 行为演变过程图
每位下属要改变其行为的时候，需要关注的有：知识、技能和态度。这也被简称为ＡＳＫ，Ａ是态度，Ｓ是技能，Ｋ是知识。知识、技能和态度三个层次重叠的地方就形成了行为。因此，改变行为就必须从知识、技能和态度这三个层面改变起，如图10－1。
行为需要不断重复演变而成为习惯。一次两次的行为只能是单一的行为而不能成为习惯。习惯养成之后很难改变，因此好的习惯应该一开始就应培养。员工刚刚进入岗位时，应该进行培训。在最佳的培训时间内培训，有助于防止坏习惯的养成。
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2.培育下属的ＰＤＣＡ原则
培训下属应遵循ＰＤＣＡ的原则。其中Ｐ（Ｐｌａｎ）是做计划，Ｄ（Ｄｏ）是实施，Ｃ（Ｃｈｅｃｋ）是检查，Ａ（Ａｃｔｉｏｎ）是采取行动。
作为领导者，从开始就要制定培训计划和预算，接着要执行所制定的计划，然后检讨培训是否达到最大效果，最后才是安排强化的作业，采取行动，把学到的东西能够真正派上用场。如图10－2所示。
图10－2?? ＰＤＣＡ原则示意图
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3.两种训练方法
培训的目的是使所有员工和管理人员掌握必要的技能，以便在各种环境下彼此之间或与客户之间更加有效地交流。教授的内容有很多，例如人际交往的技能、积极聆听、指导和反馈等。
训练的方式和方法有很多种，有职前训练的方法和在职培训的方法，还有发展训练的方法。从另一个角度讲，训练方法分为在岗培训和脱岗培训。
◆在岗培训
在岗培训指的是不专门开设课程教室等，在工作岗位上比较有经验的员工带着，边工作，边在实践中学习技能。
◆脱岗培训
所谓脱岗培训，就是指暂离工作岗位一段时间，专门集中时间进行培训。主要在课堂中进行。
教练的四个步骤
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1.确立培训需求
在确定培训需求时需要考虑的是：目前员工处于何种层次和水平，以及未来对他的期望又是何种层次和水平。现实的水平和期望水平的差距就是培训的需求。
教练的责任是找出需求所在，根据需求制定培训计划。培训计划应该包括培训的项目、方法、所需要的资源、时间、老师以及谁来追踪培训结果等。如图10－3。
图10－3?? 培训需求示意图
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2.教练的四个步骤
制定了培训计划之后便是实施教练的过程。教练的过程可以分成四个步骤：第一步准备，第二步呈现，第三步试做，第四步追踪。
◆准备
培训的准备工作包括：准备教材、准备设备、准备时间、准备场地和准备学员。作为一名教练，必须要清楚被教练的对象。教练的责任是让被教练的对象放松。一个人在紧张状况下学习很难学好，越紧张学习效果越差。
◆呈现
呈现最重要的一点就是：要讲究的是标准，而不是速度。教练的目的并不是要向下属显示自己的了不起，教练的本质工作是要把别人教会。能干但教不好别人的教练并不是一个好的教练，教练很重要的特征是强调高标准。呈现的过程，就是把所教的内容进行分解，让学习者看清楚并能领会。
◆试做
呈现完后，学习就应该试做。只有试试看，才能检验学习者是否已经理解领会。学习者在试做的时候，教练者要随时认可学习者的进步，运用鼓励性的言语促进学习者的积极性。
耐性是教练的重要特征。每个人的学习能力和接受能力都存在差异，学习的进展有快有慢。教练应该有耐心地安慰员工，逐步引导员工做得越来越好。鼓励性的安慰将促使学习者做得更好。
◆追踪
教练的第四步是追踪。企业的标准的下降，往往是由于追踪不够造成的，领导者必须加强追踪。通过不定期追踪的方式，维持企业的标准，否则标准很难维持执行。对于多次不符合标准的员工，应该取消其岗位资格，这是优胜劣汰的体现。
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【案例】
麦当劳每月都对员工进行不通知的追踪，检验员工是否严格按照六个步骤进行工作。符合标准的，用打勾的方式表示已经通过检定；如果没有按标准行事，将会当面提出工作过程中为何没有按照公司的步骤进行。如果在追踪的时候少了一个步骤，就打一个叉。如果有第二次不符合标准，即使以前通过了岗位资格认定，那么岗位资格将被取消。用这种方式每个月进行不通知的追踪，六个步骤一个不能少。
要想维持标准，就必须不断地追踪，否则执行标准就会慢慢打折扣。麦当劳正是用这种方式维持了自己的标准。
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【本讲小结】
本讲讲述了教练的内涵，教练具体做什么，应该怎样做一名称职的教练等问题。教练的职责是提供支持和指导，而不是创造高度情绪化的局面。教练工作的原始目标在于开发队员的技术和能力，帮助队员调整好个人状态。新型领导者应成为出色的教练，全神贯注地开发队员的能力和意愿，而不仅仅是记录队员的表现。
此外，还讲述了改变下属行为的方法以及教练的四个步骤：准备、呈现、试做和追踪。
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【心得体会】
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