第11章 碎片(2)
小付已经在柜台恭候多时了。高端引导员递上他的护照，说去巴黎。少年冲我们微笑，栗色的卷发像鹅绒般细腻柔顺，肤色呈象牙白，眉毛细密端庄，眼眸幽蓝如潭。我不禁想起电影《魂断威尼斯》里的美少年塔齐奥。这个瑞典少年跟他一样美，且比他更有风度。他跟引导员讲法语，声调沉稳优美，完全没有孩子式的顽皮。我简直想流泪，因为他从古典油画里走出来，模糊了童话和现实的界限，而这千载难逢的时刻却无法储存。拿到登机牌后，他从自己的背包里掏出一盒巧克力糖，跟引导员轻语了几句。引导员把糖转交给小付，说：“他说抱歉，身上没有零钱作小费了，只有这个送给你，谢谢你的帮助。”美少年翘起嘴角，灿若夏花。在场的人无不发出轻叹。小付把糖抱在怀里，傻笑。
他生来就是要被人看的，而且具有凝固时光的魔力。只要他不走，就会永远被我们注视。他走了，会继续被他人注视。像突然出现一样，这个安琪儿匆匆消失了。我们组每人都分到了一粒糖。要不是香浓的巧克力融化在嘴里，谁能相信刚才的一幕呢？
我在国际出发入口看到过一个人。不确定是男人还是女人，比旁人高出一大截，像昂贵时装店里摆放的模特。宽大的暗花衬衫，深棕马裤，翻毛皮靴。消瘦而精致的脸颊，桀骜不驯的鼻子。亮橙色花纹头巾，咖啡色大框墨镜。看那高度和冷硬的气势，是男子。但是，靓丽的服饰、唇部的温柔线条又昭显阴柔之美。仿佛来自外星、来自2100年，来自一个孤傲的无性别种族，钢筋般的骨骼，毫无瑕疵的肌肤，电流般的血脉，没有表情的美丽。
一位丹麦贵妇昂首走过，后面跟着她的一对双胞胎女儿，活脱脱的芭比娃娃的真人版。两人都是粉色经典格子上衣，搭配丝滑质感的银灰短裙，粉色的小皮鞋。领部和裙摆是双层绸缎花边，腰际有朵蹁跹的蝴蝶结。她们长得一模一样，像一条枝上的两颗花骨朵儿，金色波浪卷发，头顶别着粉色水晶发卡，皮肤像新鲜的奶油。很多旅客忍不住给她们拍照。她们左顾右盼，说说笑笑，跟母亲拉开了一段距离。贵妇戴着宽大的礼帽，不时回头召唤她的宝贝儿，不耐烦的语气里掩饰不住骄傲。不知道她们要去哪里，贵妇手里只提一个镶满莱茵石的小包，而女儿们的唯一行李，是轮流抱在怀里的那只憨态可掬的泰迪熊。
我喜欢印度电影。尽管情节简单且模式化，可人物实在是太美了。特别是印度女人，天生妖娆，能歌善舞。她们披着五彩缤纷的纱丽，在田野里、戈壁上、瀑布边歌唱爱情，脚镯叮当作响。肌肤比巧克力更诱人，黑发比缎子更夺目，还有那风情万种的眼眸！
可惜我在机场很少看到漂亮的印度人，他们大多肥胖而拘谨，穿着也非常普通。直到有一个印度女孩出现。她穿艳黄布衫和翠绿百褶裙，身段苗条，步履轻盈，不知何时飘到我的柜台前。她裹着宽大的头巾，遮住嘴唇和下巴，更添神秘色彩。不经意间跟她对视，就感觉自己被吸进去了。她的眼睛那么黑那么深，有一丝璀璨的光芒若隐若现，把人一直往深洞里引。她一眨眼，我才回过神。她的睫毛，就像花蕊般繁盛。我从她的眼睛里退出来，才看清她脸部的轮廓：高山隔开湖泊，眉毛是茂密的丛林，眉心的朱砂如艳阳。旁边所有的人跟她一比，脸部都是单调的平原，五官仿佛不存在了。她自始至终没说一句话，眼里荡漾着温和的笑意。有这样的眼睛，还要语言做什么呢？
有一天，我和小靳在头等舱柜台值班。高端服务员推着花车过来，照例把柜台上的旧花篮扔掉，换成一捧娇艳欲滴的鲜花，有百合、兰花、各色的玫瑰和康乃馨。小靳不由感慨：“这些花儿只有一天的机会展现自己，但过往的旅客匆匆忙忙，谁会在意它们的美丽？”我从花篮底部抽出一枝红玫瑰，小靳默默摘下一枝黄色康乃馨。这样你一下、我一下的，我们手里很快就凑了六七朵花儿，用行李条在根部扎住，形成一把精巧的花束。我提议，把这束花送给我们喜欢的一位旅客。
小靳想把它送给一个泰国小女孩，我嫌她太淘气：满地打滚儿，抱着传送带上的皮包啃，还把她妈妈草帽上的丝带揪断了。估计这束花到了她手里，就天女散花了。我想把它送给一位戴着墨镜的盲人旅客。他握着一根白色手杖，眉宇宽阔，神情超然，好像在观望天堂。小靳说：“可惜他看不到花的颜色。”
临近中午，出现一位爱尔兰男子，像从经典黑白照片里走出来似的。雅致的白衬衣，浅灰色羊绒开襟衫，深棕色的头发一丝不乱。他的轮廓和气质，像奥斯卡影帝格里高利·派克，但他的脸庞比派克更加细腻俊朗。他轻声问候我们，不只说了你好，还问我们今天是否愉快。他把护照、机票依次展开，平整地叠放在柜台上。他挺拔而立，袖口散发暗香，手指非常干净，指尖透亮。他跟我们讲话时，眼神极为专注，发音清晰温和。他是一个恰到好处的人，没有一句多余的话，没有一个多余的动作，表情和姿态似乎被剪辑过，只留下最精彩的内容。小靳打出登机牌，一手伸进柜台摸那束花，一边转头看我。我默许。她把花送给了这位儒雅的先生。他欣喜地问为何有此殊荣。小靳不好意思地说：“因为你是一位绅士。”他轻嗅了花朵，绽放出灿烂而陶醉的笑容，说：“谢谢。可惜我没有为你们准备礼物，我会永远记得今天。”
他走后，我对小靳说：“从没见过这么优美的谈吐。此人要么是演员，要么是公关，总之受过严格的形体和礼仪训练。”小靳不同意：“A gentleman is， rather than does.他是天生的绅士，流着贵族的血。”我说：“天生的绅士，也许转身之后就把你的花儿丢进垃圾箱了。”小靳紧张地起身张望，惊呼：“他还没离开中转大厅！”我也站起来，看见他停在不远处，把手里的花束插进衬衣口袋，贴近心脏。没得说了，这个举动让我想起英伦才子奥斯卡·王尔德。
我乘着长长的滚梯从四层滑向二层。有个女人，一袭黑色长裙，乘梯迎面而上。她的吊带连衣裙紧束腰身，露出完美的锁骨和乳沟，宽大的裙摆淹没了脚踝。肤色如泥土般黝黑细腻，蓬勃的黑发垂至腰际，她周身绽放着原野的气息，疯狂而苍凉。我们越来越近，她两颊消瘦，垂着眼睑，淡粉色的嘴唇微启，有种既慵懒又迷离的神态。她握着电梯扶手，翘起修长的食指，戒指上镶有一颗夺目的黑珍珠。那是个阴郁的天气，航站楼的天窗透不进阳光，一切都笼罩在朦胧的暗色里。
美扑面而来，转瞬即逝。正当她和我擦肩而过，忽然一阵轰雷巨响，大雨倾盆而下，航站楼的玻璃顷刻间布满划痕。我回头看，她的发丝密如雨帘，背影一动不动，却在飞升。像刚刚出炉的雕塑，混有火与土的芬芳。
两位年轻的中国男子去纽约，一个青衣，一个白褂，传统的中式盘扣，着圆口布鞋，面孔瘦削，深深的眼窝，高耸的鼻梁，有种超凡脱俗的气质。他们托运了箱子，肩上各剩下一件背包。我问要不要一起托运，青衣男子说：“这可不能，比性命还要紧。”我一看，那背包形状貌似乐器匣子，十分好奇。白褂男子卸下背包，解开拉链，掏出一把我从未见过的木制琴，琴身细长，顶部弯曲，最下方是一个半球形的共鸣箱，琴面蒙裹着斑驳的蟒皮，7根弦。看起来做工极好，琴身镶有骨片，料想音质绝佳。白褂男子说：“这是喀什热瓦普，有魔力的。”我问青衣男子：“您带的也是这种乐器？”他说：“不，我的是马骨胡，音色亮多了。”我问：“你们去美国演出？”白褂男子笑笑：“去地铁街头碰碰运气，也算是异国演出了。”说着，两人脚下生风，不像是要乘飞机，倒像是自己飞走的。
职业病
我工作以后最大的收获是培养出了服务意识。
我在航站楼里穿梭，身后传来：“小姐，请问……”我迅速回头，收腹立正，满脸笑容地说：“您好，需要什么帮助？”结果一位旅客和一位穿制服的机场员工同时惊诧地望着我。我低头一看，发现自己穿的是便装。不过，即使我知道自己穿着便装，有时也忍不住管闲事儿。比如，有个外国旅客进了出发大厅后转向了，把两个保洁员当成机场服务员，上前询问，吓得他们连连摆手，飞快逃走。旅客一脸迷茫和失落，我本能地追上他，问他需要什么帮助。他有点惊讶地打量着我，嘴角掠过一丝诡异的笑意，问：“我们见过面么？”
由尤说他每次乘电梯都后出后进，并主动帮别人按键扶门。有人在街上向他问路，他也会五指并拢，手臂弯曲90度为别人做指引。他到机场接朋友，找来一辆行李推车，把朋友的三个皮箱整齐地码放在上面，并熟练地撕去箱子把手上的行李条。
有的同事职业敏感度很高。譬如落落坐火车回老家，总是不由自主地目测别人的行李，这个肯定超重啦，那个包装不符合规定。两个包怎么能捆在一起？必须分开托运！为了停止胡思乱想，她强迫自己低头看小说。突闻“吧嗒”一声，坐在对面的男人把一枚打火机撂到桌子上。落落大惊失色，险些叫出：“你怎么通过安检的？”
麦草和朋友逛街，朋友打算买一瓶打折的卸妆油。麦草抓起来仔细看看，说：“150ml，别买！上飞机随身只能带100ml以内的液体。”朋友纳闷地说：“我又不出差，干吗上飞机？”
小卓和同事一起上机场大巴，问人家说：“你喜欢窗口座位还是过道座位？”
明旺想去红螺寺玩，拨打“问路热线”查乘车路线。对方跟他讲解完毕后，他说：“谢谢您--旅途愉快！”
呼叫中心有个接线员，回到家听到电话铃就紧张。有次接完表弟的电话不由自主加了一句：“不客气，感谢您致电。”最牛的还是明知老爸来电，却口呼“先生”，算是病入膏肓了。
受虐还是施虐
看过一本精神分析学的书，说人和人之间的关系可以概括为四类：诱惑他人、为他人服务、逃避他人、利用或伤害他人。当然，服务者和顾客的关系适用于第二类。优秀服务员的本质是什么？抛开所谓的能力、责任心、服务技巧，就是一句话，甘于受虐。面对顾客，要像小狗见到主人般摇头摆尾、欢天喜地，竭尽全力取悦于他。无论遭到冷漠的神情还是硬邦邦的斥责，热情都像不竭的泉眼，源源不断地喷发。即使被戳伤了，伤口也能以惊人的速度愈合。吃一顿饭，睡一觉，热情重燃。搞服务的，如果不能及时排遣怨气，自杀几百次都不够。真正的服务不是端茶倒水，不是哈腰微笑，不是每个人都可以做得来，需要处变不惊的素质、完美的自控能力、无畏的献祭精神，要当一颗蒸不烂、煮不熟、捶不扁、炒不爆的铜豌豆！
如此看来，航空业的服务人员，合格的不到三分之一。因为选人的标准有问题，看背景、看关系、看钞票、看相貌，选出来的不是豌豆，是豌豆公主。大部分服务员，和顾客的关系是第三类--逃避他人。对服务没有兴趣，也缺乏与人交流的热情，多一事不如少一事。这也倒罢了，公司做不成金牌服务，也不至于砸牌子。最怕的是不慎选中施虐型的服务员，以第四类方式终结了客户关系。
在机场，员工挨打司空见惯，旅客挨打的情况也不是没有。我见过某壮实的女员工对一个瘦小的女旅客动粗。员工在超规行李柜台值班，那位旅客把箱子推到行李传送带旁边，不动了。员工催她把箱子往传送带上放，她撇腿叉腰，慢悠悠地问：“那你是干什么的？”员工没好气地说：“反正不是给你扛包的。”旅客说：“我抬不动。”员工说：“抬不动就别托了。”说罢，示意排在后面的旅客往前走。女旅客指着她骂了几句。员工火气冲天，猛兽般地扑上去，把旅客推到墙角，横起胳臂勒住她的脖子。旅客拼命挣扎，连喊带叫。员工努起嘴，呸呸往她脸上吐了几口。旅客气得面无血色，狠狠地说：“你等着，我非杀了你。”员工被旁人拉开，回击道：“我就在这儿等着！你丫记清楚我的脸！”
旅客一甩头发，直奔值班经理柜台，带着满头的唾液，痛斥员工的暴行。值班员看不下去了，递给她一沓纸巾。她不接，仰起脸说：“我不擦，这就是证据！”事后，员工竟然还没消气，说要不是被拉开，她想再抽那女的几巴掌。由此可见，此类人最不适合做的就是服务行业，就像歹徒去当警察一样荒谬。
还有一类员工，虽不至于跟旅客动手，但怀有天然的敌意。
有个空姐在飞机上发餐食，鸡肉饭发完了，只剩下猪肉饭。有旅客问：“我还有其他选择么？”空姐眼皮都不抬：“你只有两种选择，吃和不吃。”
曾有旅客打电话投诉新加坡机场某地面服务人员，气得发抖，舌头都直了。原来他在办理乘机手续时，强调自己托运的是瓷器，请值机员务必拴挂易碎标识，小心轻放。不料旁边柜台有个男员工突然蹿出来，冲他吼：“你再废一句话，我把你行李扔了信不信？”旅客说，这哪是服务业？简直黑社会呀！
空港巴士
空港巴士是红白相间的小型公共车，专在人口密集、道路狭窄的南楼灵活穿梭。没有哪一路公共车，会集中这么多年轻的服务工作者：各航空公司职员、机场地面服务员、机务人员、安检员、边检员、机场便利店和餐厅服务员、保洁员……平均年龄二十出头，女孩子占七成，无论身材相貌，都是上乘。她们面如桃李，不过妆容太浓，眉毛眼线描得夸张。假睫毛十分流行，眨动起来像黑蝴蝶的翅膀。她们醉心于服饰和打扮，乐此不疲地谈论奢侈品。上班时迫不得已穿制服，下班后马上换成便装，即便只是搭乘空港巴士从航站楼回到宿舍。许是出于对规范化着装和严谨服务模式的逆反情绪，她们用五彩缤纷的奇装异服彰显个性。她们的穿着比市里的女孩要大胆暴露得多。特别是夏天，满眼可见吊带、露背装、热裤和超短裙。有个女孩给我印象深刻，她穿着松垮的白背心，隐隐盖住臀部，下面是黑网格丝袜，亮粉色拖鞋。
空港巴士是个重要交流场所，大家经常在上面遇到工友、室友或同学，互相拍打、放开嗓门神侃，东北口音居多，完全没有服务时的和声细语。只要不堵车，空港巴士便开得十分迅猛，横冲直闯，每到一站紧急刹车。车上空间狭窄，扶手稀少，大家免不了东倒西歪，像在乘坐“疯狂的老鼠”。穿高跟鞋的美女们艰难地寻找平衡，不时发出惊声尖叫，下车后如释重负地整理衣服和头发。